Stopiwch Glwtio CX: Pam mai Integreiddio yw'r Safon Newydd

Yn aml, mae pentyrrau technoleg yn dechrau gyda bwriadau da, ond anaml y mae hynny'n ddigon. Rydw i wedi gweld yr un stori'n digwydd mewn dwsinau o gwmnïau—gan ddechrau gyda system graidd, yna'n sydyn yn ychwanegu teclyn dadansoddi newydd ar gyfer marchnata, sgwrsbot ar gyfer gwasanaeth, generadur naidlen ar gyfer gwerthiannau. Mae pob un yn ateb clyfar, tactegol i un broblem frys. Ond does neb yn stopio i edrych ar yr ecosystem dameidiog maen nhw'n ei greu.

Ychydig flynyddoedd yn ddiweddarach, rydych chi'n sylweddoli eich bod chi'n dal clytwaith datgysylltiedig o offer nad oeddent erioed wedi'u cynllunio i weithio gyda'i gilydd. Mae hwn yn dreth ar eich pobl ac yn rhwystr i'ch cwsmeriaid. Ac mae'r rhwystr hwnnw'n cyfrannu at amcangyfrif o $ 3.8 trillion mewn colled refeniw byd-eang erbyn 2025 oherwydd profiad gwael i gwsmeriaid (CX). 

Pam nad yw Profiad Cwsmeriaid Patchwork yn Gweithio Mwyach

Casgliad o atebion dros dro sydd wedi dod yn broblemau parhaol yw CX clytwaith. Mae'n ymddangos mewn eiliadau bach sy'n arwain at ddifrod sylweddol. Er enghraifft, pan fydd yn rhaid i gwsmer ail-nodi eu gwybodaeth ar eich ap symudol ar ôl ei rhoi i'ch tîm gwerthu, mae hynny'n grac. Pan fyddant yn gweld hysbyseb am gynnyrch y maent newydd ei brynu, mae hynny'n grac arall. Pan fydd yn rhaid iddynt esbonio eu problem i dri asiant cymorth gwahanol, mae sylfaen ymddiriedaeth yn chwalu. 

Mae'r teithiau dameidiog hyn yn creu gwrthwynebiad cyson yn erbyn eich nodau busnes. Maent yn rhwystro cwsmeriaid, yn erydu teyrngarwch, ac yn signalu i'r farchnad bod eich gweithrediadau wedi'u datgysylltu ac yn anhrefnus. Mae cwsmeriaid wedi dod yn rhy soffistigedig i oddef profiadau sy'n teimlo fel eu bod wedi'u clymu at ei gilydd. Byddant yn symud ymlaen at gystadleuydd a all ddarparu taith esmwyth, ddi-dor. Nid sgwrs am dwf yw hon mwyach; mae'n ymwneud â chwrdd â'r farchnad lle mae.

Integreiddio Di-dor yw'r Safon Newydd

Dydy eich cwsmer ddim yn gwybod beth pentwr technoleg yw, ac nid oes ots ganddyn nhw. Dim ond pan fydd profiad wedi torri maen nhw'n gwybod. Maen nhw'n gwybod pan fydd eu cynnydd yn diflannu'r eiliad maen nhw'n newid o'u ffôn i'w gliniadur, neu pan nad oes gan yr e-byst marchnata rydych chi'n eu hanfon ddim i'w wneud â'r hyn maen nhw newydd ei weld ar eich gwefan.

Integreiddio di-dor yw'r iachâd i'r rhwystredigaeth honno. Dyna pryd mae eich systemau mor gysylltiedig fel bod taith y cwsmer yn teimlo fel pe bai wedi'i chynllunio gan un meddwl deallus. Dyma'r safon newydd. Mae'r cwmnïau gorau yn y byd eisoes wedi hyfforddi eich cwsmeriaid i ddisgwyl y lefel hon o wasanaeth fel yr isafswm. Ni ddylai adeiladu'r sylfaen unedig hon fod oherwydd eich bod chi eisiau "gwella CX" yn unig; rhaid i'r ymgyrch fod i greu mantais weithredol graidd. Mae'n ymwneud ag adeiladu ffos gystadleuol na all cystadleuwyr darniog, araf eu croesi.

Adeiladu Ymddiriedaeth Trwy Deithiau Cysylltiedig

Mae ymddiriedaeth yn cael ei hennill mewn milieiliadauRendro cyflym, cynllun sefydlog, ac ymateb ar unwaith—mae'r rhain yn arwyddion pwerus, tawel o weithrediad sy'n cael ei redeg yn dda. Efallai na fydd eich cwsmeriaid yn gwybod pam mae profiad yn teimlo'n broffesiynol ac yn ddiogel, ond maen nhw'n ei deimlo ar unwaith.

Dyna'r teimlad sy'n ganlyniad uniongyrchol i integreiddio di-dor. Dyma sy'n dileu'r trawsnewidiadau ysgytwol sy'n gwneud i gwsmer amau ​​eich dilysrwydd. Dyma sy'n sicrhau nad yw eu cynnydd byth yn cael ei golli pan fyddant yn newid o'u ffôn i'w gliniadur neu o un dudalen i'r llall.

Yn fewnol, mae'r effaith yn fantais gyfansawdd. Mae eich data yn lanach, felly mae eich personoli yn fwy craff. Mae eich costau cymorth yn gostwng oherwydd bod llai o bethau'n torri yn y bylchau rhwng systemau. Ond y gwir wobr strategol yw sylfaen integredig sy'n eich galluogi i ehangu eich busnes heb byth dorri taith y cwsmer. Nid ydych chi'n ychwanegu nodwedd newydd yn unig; rydych chi'n adeiladu ar yr ymddiriedaeth rydych chi eisoes wedi'i hennill.

Sut i Gyrraedd Yno (Heb Glwt Arall)

Dechreuwch drwy leihau nifer y lleoedd y mae'n rhaid i gwsmeriaid ail-adnabod eu hunain. Cydgrynhowch bopeth. Dylai fod un gwasanaeth hunaniaeth ar gyfer pob sianel ac un ffynhonnell wirionedd ar gyfer data cwsmeriaid. Mapio'ch teithiau mwyaf gwerthfawr, dod o hyd i bob gwyriad oddi ar y brand neu drosglwyddiad aneglur, a'i ddileu. Yr unig nod yw un llif di-dor.

O'r fan honno, rydych chi'n newid y rheolau ar gyfer unrhyw dechnoleg newydd. Rhaid barnu ychwanegiadau at y pentwr yn ôl un safon greulon: a yw'n ymestyn y llwybr parhaus i'r cwsmer, neu a yw'n creu pen dall newydd? Rydym yn dal pob tîm yn atebol am hyn oherwydd profiad y defnyddiwr o'r brand yw'r unig safon sy'n bwysig.

Profiad integredig yw'r safon leiaf ar gyfer hygrededd a chyflymder bellach. Gorau po gyntaf y bydd busnes yn symud i ffwrdd o atebion cyflym ac yn canolbwyntio ar adeiladu sylfaen wirioneddol unedig, gorau po gyntaf y bydd yn gweld yr effaith—nid yn unig yn y llinell waelod, ond yn ymddiriedaeth a theyrngarwch ei gwsmeriaid.