Effaith Farciedig Cyfryngau Cymdeithasol ar Brofiad Cwsmer

profiad cwsmer cyfryngau cymdeithasol

Pan fentrodd busnesau gyntaf i fyd cyfryngau cymdeithasol, fe'i defnyddiwyd fel platfform i farchnata eu cynnyrch a chynyddu gwerthiant. Yn ystod yr ychydig flynyddoedd diwethaf, fodd bynnag, mae'r cyfryngau cymdeithasol wedi morphed i gyfrwng a ffefrir yn y gymuned ar-lein - lle i ryngweithio â'r brandiau y maent yn eu hedmygu, ac yn bwysicach fyth, ceisio cymorth pan fydd ganddynt broblemau.

Mae mwy o ddefnyddwyr nag erioed yn edrych i gyfathrebu â brandiau trwy'r cyfryngau cymdeithasol, ac ni fydd eich cwmni'n gallu cystadlu os na fyddwch chi'n ymuno. Mae pob rhyngweithio yn bwysig, ac yn syml, nid yw anwybyddu cwsmeriaid yn opsiwn - bydd gwneud hynny yn cael effaith negyddol ar brofiad y cwsmer, ac yn ei dro, brifo'ch llinell waelod.

Sianel a Ffefrir

Ydych chi'n gwybod pam mae defnyddwyr yn caru cyfryngau cymdeithasol gymaint? Mae'n rhoi'r gallu iddyn nhw ofyn cwestiynau a gadael adborth mewn fforwm cyhoeddus lle mae'ch ymateb yn cael ei arddangos i bawb ei weld - a choeliwch fi, mae cwsmeriaid eraill yn gwylio'n agos. A. astudiaeth o Conversocial canfu fod 88% o ddefnyddwyr yn llai tebygol o brynu o frand sydd â chwynion cwsmeriaid heb eu hateb ar gyfryngau cymdeithasol. Yn y bôn, mae darpar brynwyr yn ystyried sut rydych chi'n rhyngweithio â'ch cwsmeriaid.

Mae defnyddwyr heddiw yn gyfarwydd â derbyn atebion ar unwaith. Pan fydd cwsmeriaid yn gofyn cwestiynau ar gyfryngau cymdeithasol, maen nhw'n disgwyl ichi ddod yn ôl atynt yn gyflym gyda datrysiad. Mewn gwirionedd, Mae 42% o gwsmeriaid yn disgwyl ymateb o fewn awr, gyda 32% arall yn disgwyl i'r amser hwnnw fod o fewn 30 munud. Yn syml, mae'n rhaid i chi gael eich bysedd ar y pwls bob amser trwy fonitro cyfrifon cyfryngau cymdeithasol yn gyson er mwyn gweld sylwadau a chwestiynau wrth iddynt ddod i mewn.

Os dewch chi o hyd i'ch brand yng nghanol argyfwng cyfryngau cymdeithasol, mae angen i chi fod yn berchen ar y mater dan sylw a darparu datrysiad yn brydlon. Os na allwch chi (neu'ch gweithwyr) ddarparu datrysiad ar unwaith, sicrhewch i'r cwsmer eich bod yn gweithio arno a gwaith dilynol cyn gynted ag y bydd gennych ateb. Y peth olaf yr ydych am ei wneud yw herio amynedd eich cwsmeriaid trwy eu gwthio neu eu hanwybyddu'n llwyr— gall hynny arwain at ganlyniadau trychinebus.

Cyrhaeddiad Mwy

Yn y dyddiau cyn cyfryngau cymdeithasol, gallai defnyddwyr rannu profiadau prynu negyddol gydag ychydig o aelodau o'r teulu, ffrindiau agos, a gweithwyr cow. I gwmnïau, roedd hwn yn nifer y gellir ei reoli i ddelio ag ef. Fodd bynnag, gyda dyfodiad Facebook a Twitter, mae gan ddefnyddwyr blin nifer anfeidrol o bobl i ail-adrodd straeon am wasanaeth cwsmeriaid arswydus a chynhyrchion gwael.

Nid yw'r ystadegau sy'n ymwneud â'r ffenomen newydd hon yn ddim i disian arno:

  • Mae 45% o ddefnyddwyr yn rhannu profiadau gwasanaeth cwsmeriaid gwael trwy'r cyfryngau cymdeithasol (Ymchwil Dimensiwn )
  • Mae 71% o ddefnyddwyr sy'n profi ymateb brand cyflym ac effeithiol ar gyfryngau cymdeithasol yn debygol o argymell y brand hwnnw i eraill, o'i gymharu â dim ond 19% o gwsmeriaid nad ydynt yn derbyn ymateb. (NM Incite)
  • Mae 88% o bobl yn ymddiried mewn adolygiadau ar-lein a ysgrifennwyd gan ddefnyddwyr eraill gymaint ag y maent yn ymddiried mewn argymhellion gan gysylltiadau personol. (BrightLocal)
  • Pan fydd cwmnïau'n ymgysylltu ac yn ymateb i geisiadau gwasanaeth cwsmeriaid dros gyfryngau cymdeithasol, bydd y cwsmeriaid hynny yn gwario 20% i 40% yn fwy gyda'r cwmni. (Bain & Company)
  • Mae 85% o gefnogwyr brandiau ar Facebook yn argymell y brandiau hynny i eraill (Syncapse)
  • Mae defnyddwyr 71% yn fwy tebygol o brynu yn seiliedig ar atgyfeiriadau cyfryngau cymdeithasol (Hubspot)

Mae gan eich cwsmeriaid fwy o gyrhaeddiad a dylanwad nag erioed o'r blaen, ac mae er budd gorau eich cwmni i'w cadw'n hapus trwy ymgysylltu â nhw ar gyfryngau cymdeithasol mor gyflym ac mor aml â phosib.

Y Cyffyrddiad Dynol

Gallwch wella profiad y cwsmer yn sylweddol trwy adeiladu perthynas ar eich sianeli cyfryngau cymdeithasol. Mae eich cwsmeriaid yn aml yn seilio penderfyniadau prynu ar emosiwn, yn hytrach na rhesymeg - ac nid oes unrhyw beth yn lle rhyngweithio dynol wrth ddatblygu cysylltiad emosiynol.

Gallwch chi feithrin cysylltiad emosiynol ac ennill mantais dros eich cystadleuaeth trwy sicrhau bod eich cwsmeriaid yn gwybod eu bod yn cael eu gweld a'u gwerthfawrogi.

  • Ymateb yn brydlon i'w negeseuon.
  • Estyn allan a diolch i unigolion pan fyddant yn gwneud sylwadau neu'n rhannu'ch swyddi.
  • Gofynnwch am adborth.
  • Anfonwch nodyn diolch ar gyfryngau cymdeithasol pan fyddant yn prynu.
  • Cynigwch ostyngiad ar eu hoff eitemau.

Yn ôl Market Force, mae pwysleisio profiad y cwsmer yn arwain at gyfraddau boddhad uchel a graddfeydd argymhellion 2-12 gwaith yn uwch - gall y ddau ohonynt gael effaith sylweddol ar deyrngarwch a refeniw cwsmeriaid. Pan ddefnyddiwch gyfryngau cymdeithasol yn gywir, bydd yn sicr yn cael effaith gadarnhaol ar brofiad y cwsmer - a phwy a ŵyr, efallai y byddwch yn y pen draw yn troi cwsmeriaid hapus yn eiriolwyr brand.

2 Sylwadau

  1. 1

    Un o fanteision mwyaf cyfryngau cymdeithasol i fusnes yw ei ddefnyddio i gynyddu traffig eich gwefan. Nid yn unig y mae cyfryngau cymdeithasol yn eich helpu i gyfeirio pobl at eich gwefan, ond po fwyaf o gyfranddaliadau cyfryngau cymdeithasol a dderbyniwch, yr uchaf fydd eich safle chwilio.

    • 2

      Yn anuniongyrchol, mae hynny'n wir ... ond mae Google wedi dweud o'r blaen nad yw'n defnyddio rhannu cymdeithasol yn uniongyrchol i bennu rheng. Yn anuniongyrchol, mae rhannu eich cynnwys yn gymdeithasol yn aml yn cael pobl eraill i'w rannu a siarad amdano. Pan fydd y dolenni perthnasol hynny yn canfod eu ffordd i wefannau perthnasol, yna mae'n helpu eu graddio.

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.