Gwasanaeth Cwsmer yn erbyn Cymorth i Gwsmeriaid

cymorth gwasanaeth i gwsmeriaid

Mae problem yn y diwydiant ar-lein. Rydyn ni'n defnyddio'r termau gwasanaeth cwsmeriaid a chymorth i gwsmeriaid yn gyfnewidiol ... ond maen nhw'n golygu dau beth gwahanol. Yn aml, bydd y sefydliad ar-lein sydd wedi buddsoddi mewn tîm cymorth yn dirwyn i ben yn talu am y sefydliad nad yw.

Heno, roeddwn i'n ysgrifennu cynnig safonol i'w ddosbarthu i ein cleientiaid ac eisiau bod yn sicr o wahaniaethu gwasanaeth yn erbyn cefnogaeth. Fel sefydliad gwasanaeth, ein cyfrifoldeb ni yw cyfathrebu'n effeithiol gyda'r cleient a chyflawni'r hyn maen nhw wedi gofyn amdano. Ni allwn ddarparu cefnogaeth, serch hynny. Nid oes gennym staff i gefnogi cleientiaid ac nid oes digon o arian yn ein contractau i staffio tîm cymorth. Rydyn ni nawr yn gwasanaethu cleientiaid yn y Deyrnas Unedig, Canada ac ar draws yr Unol Daleithiau ... mae hynny'n llawer o orbenion i gael pobl ar gael.

Rwy'n cofio wrth weithio yn ExactTarget y byddai gennym gleientiaid yn ein ffonio am broblemau gyda Outlook yn rhoi e-byst yn gywir. Dim ond oherwydd ein bod wedi talu cleientiaid a oedd yn disgwyl cefnogaeth fel rhan o'u hymgysylltiad gwasanaeth cwsmeriaid y daeth yn broblem inni. Ni allai'r cleient alw na fydd Outlook yn ei drwsio, beth bynnag). Fe orfododd ExactTarget i annog codio HTML gwael i weithio o amgylch y materion… a pharhau i gefnogi materion nad oedd ganddyn nhw wir reolaeth drostyn nhw!

Mae cwmnïau meddalwedd fel Gwasanaeth wedi'u rhannu - mae llawer ohonynt yn cynnig cefnogaeth fesul digwyddiad, mae rhai yn cynnig pecynnau cymorth, ac eraill ddim yn ei gynnig o gwbl. Ar adegau, mae cwmnïau'n buddsoddi mewn Meddalwedd fel Gwasanaeth yn unig i ddarganfod nad oes unrhyw un i'w alw pan fydd yn cwympo allan. Dyna heic o sefyllfa i roi cwmni ynddo.

Nawr rydyn ni'n wynebu rhad ac am ddim cymwysiadau - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter a Facebook - ac mae pob un ohonynt yn prysur ddod yn hanfodol i'n busnesau. Mae'r rhain i gyd yn gwmnïau sy'n darparu gwasanaethau gwych ... ond heb unrhyw fath o gefnogaeth (mae gan WordPress VIP, mae Google wedi ardystio trydydd partïon). Mae ein systemau yn tyfu o ran cyd-ddibyniaeth a chymhlethdod wrth i ni barhau i integreiddio a syndiceiddio ein cynnwys. Beth sy'n digwydd pan fydd y cyfan yn mynd o chwith?

IMHO, dim ond mater o amser yw hi cyn i'r cwmnïau hyn gael eu gorfodi i ddarparu cefnogaeth. Mae Google Apps, er enghraifft, yn cynnig cefnogaeth ar $ 50 y defnyddiwr y flwyddyn. Mae hynny'n fargen eithaf da ac rwy'n siŵr ei bod yn osgoi unrhyw fygythiad cyfreithiol y gallai Google ei gael pe byddent yn gadael cwmni'n uchel ac yn sych heb unrhyw e-bost am wythnos neu ddwy.

Mae cefnogaeth i gwsmeriaid yn hanfodol ar gyfer gweithrediadau sy'n hanfodol i genhadaeth. Dyma pam mae cwmnïau fel Webtrends dros Google Analytics, ExactTarget dros Lyris, a Squarespace dros WordPress. Yn anffodus, nid oes gormod o opsiynau o ran Youtube, Twitter a Facebook - eu cyfaint dosbarthu yw'r hyn sy'n eu gwneud yn hyfyw i wneud busnes arno mewn gwirionedd.

Rwy'n gefnogwr enfawr o dechnolegau ffynhonnell agored, ond hoffwn weld y sefydliadau hyn yn ehangu eu cynigion cymorth ... hyd yn oed pe bai'n golygu y byddai'n rhaid i gleientiaid dalu amdano. Beth yw eich barn chi?

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.