Cwmnïau SaaS Excel yn Llwyddiant Cwsmer. Gallwch Chi Rhy… A Dyma Sut

Llwyddiant Cwsmer SaaS

Nid pryniant yn unig yw meddalwedd; mae'n berthynas. Wrth iddo esblygu a diweddaru i fodloni gofynion technoleg newydd, mae'r berthynas yn tyfu rhwng darparwyr meddalwedd a'r defnyddiwr terfynol - y cwsmer - wrth i'r cylch prynu gwastadol barhau. Meddalwedd-fel-a-gwasanaeth (SaaS) mae darparwyr yn aml yn rhagori mewn gwasanaeth cwsmeriaid er mwyn goroesi oherwydd eu bod yn cymryd rhan mewn cylch prynu gwastadol mewn mwy nag un ffordd. 

Mae gwasanaeth da i gwsmeriaid yn helpu i sicrhau boddhad cwsmeriaid, yn meithrin twf trwy'r cyfryngau cymdeithasol ac atgyfeiriadau ar lafar, ac yn rhoi hyder i ddefnyddwyr ehangu eu perthynas trwy wasanaeth a galluoedd ychwanegol. Ar gyfer darparwyr SaaS sy'n ymwneud â'r segment B2B, gall hyn olygu niferoedd sylweddol o seddi a thrwyddedau ychwanegol, pob un gan un cwsmer.

Yn economi gwasanaeth cystadleuol heddiw, gall cefnogaeth eithriadol i gwsmeriaid fod y gwahaniaethydd brand pwysicaf oll. Gyda hynny mewn golwg, dyma ychydig o awgrymiadau gwerthfawr o faes SaaS:

1. Peidiwch â gadael i'r da (arbedion cost) fod yn elyn i'r perffaith (boddhad cwsmeriaid).

Mae cadw costau i lawr yn sicr yn nod teilwng. Fodd bynnag, o'i gymryd i'r eithaf, gall arwain at rai penderfyniadau busnes gwael.

Mae llawer o weithrediadau gwasanaeth cwsmeriaid wedi ceisio rheoli costau trwy wrthbwyso eu cefnogaeth i gwsmeriaid, gyda phrofiadau cwsmeriaid plymio o ganlyniad. Mae eraill wedi sefydlu mwy o opsiynau hunanwasanaeth, a all fod yn ewmeism ar gyfer “darllen yr erthygl hon a’i chyfrifo drosoch eich hun,” ond mae darparwyr SaaS yn arbenigwyr ar ddeall nad yw un maint yn addas i bawb. Efallai y bydd millennials tech-savvy a Gen Zers yn iawn gydag opsiwn hunanwasanaeth ar-lein, ond mae cwsmeriaid Gen X a chwsmeriaid babanod sy'n well ganddynt ddefnyddio ffôn yn ystyried hunanwasanaeth fel ffordd hawdd o ddileu rhyngweithio dynol uniongyrchol.

Mae sefydliadau cymorth sy'n ceisio ail-raddio'r her gwasanaeth cost trwy gyfyngu ar hyd cyswllt hefyd yn colli'r pwynt. Trwy gymell asiantau i leihau amser a dreulir ar bob galwad, sgwrs, neges neu e-bost, mae'n hawdd camddeall neu anwybyddu anghenion cwsmeriaid. Profiadau gwael yn aml yw'r canlyniad.

Mae'n hanfodol gwerthfawrogi pwysigrwydd cyfarfyddiadau o ansawdd â theyrngarwch cwsmeriaid yn y tymor hir, yn enwedig o fewn y cylch prynu gwastadol. Hyd nes y bydd cwmnïau'n ffactor yng nghost corddi, colli ymddiriedaeth, a difrod i enw da brand, bydd arbedion cost tymor byr yn parhau i ennill allan dros lwyddiant tymor hir.

2. Blaenoriaethwch y ddau fetrig hyn yn lle.

Mae sefydliadau gwasanaeth a chymorth i gwsmeriaid rhagorol yn canolbwyntio ar ychydig o fetrigau: yn bennaf:

  1. Cyflymder cyfartalog yr ymateb - metrig (rhywbeth fel cyflymder cyfartalog i'w ateb, neu FEL), y gellir ei fesur gan unrhyw blatfform cymorth modern; ac roedd un yn canolbwyntio ar foddhad cwsmeriaid, gyda metrigau'n cael eu casglu trwy arolygon ôl-gyswllt cyflym. Mae amseroedd ymateb yn faromedr ar gyfer cyfleustra, hygyrchedd a boddhad, felly mae'n rhaid i'r ymatebion fod mor gyflym â phosibl.
  2. Sgoriau boddhad cwsmeriaid - ynghyd â sylwadau rhydd, nodi a yw anghenion y cwsmer am ansawdd cyffredinol y gwasanaeth (QoS) eu cwrdd. Yn lle barnu effeithiolrwydd gan ddefnyddio metrigau fel penderfyniadau cyffwrdd cyntaf a hyd galwadau - y gellir ei drin yn hawdd ac nad yw'n penderfynu QoS yn y pen draw - mae darparwyr SaaS yn cael llwyddiant wrth fesur ASA a boddhad cyffredinol.

3. Meddyliwch am y cwsmer fel pe bai'n fam i chi ar y ffôn.

Mae empathi yn rhan enfawr o gymorth i gwsmeriaid. Dychmygwch mai eich mam neu aelod agos o'r teulu yw hi ar y ffôn; byddech chi am i'r ganolfan gymorth ateb yn brydlon (neu roi'r opsiwn iddi dderbyn galwad yn ôl). Byddech hefyd eisiau i'r asiant ei cherdded trwy bob cam o'r datrysiad gydag amynedd a thosturi, hyd yn oed pe bai hynny'n golygu siarad â hi trwy gyswllt hunanwasanaeth. Yn olaf, byddech chi am i'r asiant roi'r holl amser sydd ei angen arni, hyd yn oed os yw hynny'n mynd â'r alwad heibio i darged hyd mympwyol.

Gofynnwch i'r rheolwr gwasanaeth cwsmeriaid mewn unrhyw gwmni SaaS a byddant yn cytuno nad yw hyfforddi mewn sgiliau meddalwedd ar gyfer personél cymorth i gwsmeriaid yn beth syml i'w gael; yn hytrach, mae'n hanfodol. Hyd yn oed os yw hyfforddiant asiant y cwmni yn dda a bod sgoriau ASA yn uwch na'r cyfartaledd, bydd trin pob cwsmer fel aelod o'r teulu yn gwneud i ddefnyddwyr ruthro am eich brand yn anad dim o ffactorau eraill.

4. Hyrwyddwch eich asiantau i adrannau eraill

Dylai athreuliad mewnol fod y metrig mwyaf dadlennol o lwyddiant cymorth i gwsmeriaid. Os yw cwmni'n hyrwyddo ei asiantau gwasanaeth cwsmeriaid sy'n perfformio orau i rannau eraill o'r sefydliad, mae'n golygu ei fod nid yn unig yn hyfforddi'n dda ond hefyd yn rhoi llwybr gyrfa i'r gweithwyr hynny.

Nid yw adrannau gwasanaeth cwsmeriaid craff yn ofni gadael i'w hasiantau symud ymlaen i werthiannau, sicrhau ansawdd, datblygu cynnyrch, neu ddisgyblaethau eraill. Mae'n golygu bod yr asiantau hynny wedi dysgu'r brand yn ogystal â'i gryfderau a'i gyfleoedd i dyfu o'u hamlygiad rheng flaen. Fel graddedigion o “system fferm” y cwmni, mae ganddyn nhw fewnwelediadau ac arferion amhrisiadwy a fydd yn cael eu gwerthfawrogi ledled y busnes.

Ailfeddwl beth sy'n bwysig i yrru llwyddiant (cwsmer)

Mae pobl fusnes yn hoffi dweud, “Mae'r hyn sy'n cael ei fesur yn cael ei reoli.” Mewn gwasanaeth cwsmeriaid, fodd bynnag, mae'r hyn sy'n cael ei fesur fel arfer yn ei gael wedi'i drin. Mae darparwyr SaaS yn dda am osgoi peryglon mesur oherwydd eu bod yn sylweddoli bod yr arfer yn symud gwasanaeth oddi wrth gwsmeriaid yn lle tuag atynt.

Mae'n fyd sy'n cael ei dynnu fwyfwy, ac mae cwsmeriaid yn gwerthfawrogi profiadau dros bob peth arall. Mae pa mor dda y mae cwmni'n trin ei gwsmeriaid o leiaf mor bwysig â'r cynnyrch y mae'n ei werthu. Efallai bod darparwyr meddalwedd yn gwerthu'r cyntaf S in SaaS, ond i fod yn llwyddiannus mae'n rhaid iddyn nhw fod yn feistri ar yr ail S. Dyna syniad y bydd unrhyw gwmni - ac unrhyw gwsmer - yn sicr yn ei werthfawrogi. 

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.