Jitbit, platfform desg gymorth, wedi cynhyrchu'r ffeithlun hwn gydag ystadegau sy'n amlwg yn paentio'r llun effaith gwasanaeth cwsmeriaid gwael ar fusnes. Mae cwmnïau'n parhau i drin gwasanaeth cwsmeriaid gwael fel y gwnaethant flynyddoedd yn ôl ... pan arferai cwsmeriaid gwyno i'r busnes neu i gylch bach o ffrindiau yn unig. Ond nid dyna realiti’r byd rydyn ni’n byw ynddo nawr.
Mae cwsmeriaid dig yn lofruddion distaw
Mae gwasanaeth cwsmeriaid gwael yn erydu enw da eich brand ar-lein ac yn effeithio'n uniongyrchol ar eich enillion marchnata ar fuddsoddiad. Os oes gennych dudalen cynnyrch ar-lein sy'n frith o adolygiadau gwael oddi tani, bydd darpar siopwyr yn mynd i gerdded i ffwrdd. Mewn gwirionedd, ni fydd 86% o ymwelwyr yn prynu gan gwmni ag adolygiadau negyddol.
Er mwyn gwella eich gwasanaeth cwsmeriaid yn llafar, mae JitBit yn argymell bod cwmnïau'n gwella'r rhyngweithio rhwng gweithwyr gwasanaeth a chwsmeriaid, yn darparu gwell hyfforddiant i osgoi staff anghymwys, ac yn darparu profiad cyson ar draws pob sianel gwasanaeth cwsmeriaid - mae hynny'n cynnwys ffôn, e-bost, sgwrs fyw, fforymau , cefnogaeth clicio-i-alw a hyd yn oed cyfryngau cymdeithasol. Maent yn manylu ar y 11 Ffordd Mae Gwasanaeth Cwsmeriaid Gwael yn Llosgi Eich Gwaelod Gwaelod yn eu swydd:
- Analluogrwydd - mae angen i fusnesau fod yn gyraeddadwy ac yn ymatebol ar draws pob sianel.
- Cyflymu - nid oes dim yn rhwystro defnyddiwr fel aros am gymorth.
- Gwybodaeth - mae asiantau gwasanaeth na allant helpu y tu hwnt i rwystredigaeth.
- Dadleuon - mae ceisio ennill yr ymladd yn gwthio busnesau i golli'r rhyfel.
- Addewidion - mae torri addewidion yn torri ymddiriedaeth, ac mae hanner yr holl gwmnïau'n torri addewidion.
- Cofnodion - mae galwadau dro ar ôl tro ac egluro problem unwaith eto bob tro yn gyrru cnau i gwsmeriaid.
- Personoli - mae peidio â chydnabod pwy yw'ch cwsmer, eu gwerth, eu harbenigedd a'u disgwyliadau yn gadael cwmnïau ar ôl.
- Gwrando - mae gorfod ailadrodd y broblem drosodd a throsodd yn ddiangen ac yn gostwng cyfraddau boddhad.
- Dilyn i fyny - pan ddywedwch eich bod yn mynd i ddilyn i fyny, dilynwch hynny.
- Staff Rude - ni waeth pa mor wael y mae diwrnod o'ch staff yn ei gael, does dim rheswm i dynnu hynny allan ar y cwsmer nesaf.
- Rhedeg O Amgylch - trosglwyddo ac oedi heb unrhyw ddatrysiad yw'r peth gwaethaf y gallwch ei wneud i gwsmer.
Llinell waelod yr ffeithlun hwn? Erbyn 2020, erbyn profiad y cwsmer yn goddiweddyd pris a chynnyrch fel y allweddol gwahaniaethydd brand. Mae llawer o frandiau yno eisoes, yn fy marn i. Mae busnesau'n dysgu mai anaml y bydd cwsmeriaid anfodlon yn dod yn ôl, y mwyafrif byth yn defnyddio'r cwmni eto. Cymysgwch hynny â'r ffaith y gall cwsmeriaid sydd â diffyg gwybodaeth rannu eu rhwystredigaeth ar-lein yn hawdd, ac mae'ch busnes yn anelu at drafferth os nad ydych chi'n ymateb ac yn cywiro'r problemau sy'n cael eu geirio. Mae llawer o gwmnïau'n trin gwasanaeth cwsmeriaid fel drwg angenrheidiol pan ddylent fod yn buddsoddi ynddo fel gwahaniaethiad oddi wrth eu cystadleuwyr.
