3 Gwers gan Gwmnïau Gwir Gwsmer-Ganolog

Gwersi Gan Gwmnïau Cwsmer-Ganolog

Casglu adborth cwsmeriaid yw'r cam cyntaf amlwg wrth ddarparu'r profiadau gorau posibl i gwsmeriaid. Ond dim ond y cam cyntaf ydyw. Ni chyflawnir unrhyw beth oni bai bod yr adborth hwnnw'n gyrru rhyw fath o weithredu. Yn rhy aml, cesglir adborth, ei agregu i gronfa ddata o ymatebion, ei ddadansoddi dros amser, cynhyrchir adroddiadau, ac yn y pen draw, cyflwynir cyflwyniad yn argymell newidiadau.

Erbyn hynny mae'r cwsmeriaid a roddodd yr adborth wedi penderfynu nad oes unrhyw beth yn cael ei wneud gyda'u mewnbwn ac maen nhw o bosib wedi symud ymlaen at werthwr arall. Mae sefydliadau sy'n canolbwyntio ar y cwsmer yn wirioneddol yn cydnabod bod cwsmeriaid yn unigolion ac nad oes ganddynt ddiddordeb mewn cael eu trin fel rhan o gyfanwaith cyfanredol. Mae angen ystyried cwsmeriaid fel unigolion, nid rhifau. I rai cwmnïau, mae hynny'n flaenoriaeth, fel y profwyd yn rhestr flynyddol Forbes o'r Y mwyafrif o gwmnïau sy'n canolbwyntio ar y cwsmer. cwmnïau. 

Mae cwmnïau sy'n canolbwyntio ar y cwsmer yn canolbwyntio ar laser ar eu cwsmeriaid. Yn lle cael eu gyrru gan gyfranddalwyr neu refeniw, mae'r cwmnïau hyn yn rhoi cwsmeriaid yng nghanol pob penderfyniad a wnânt. Maent yn canolbwyntio ar gwsmeriaid dros ganolbwyntio ar gynnyrch. Mae'r canoli hwnnw'n amlwg mewn gwasanaeth gwych a phrofiad cwsmer cydlynol.

Blake Morgan, Uwch Gyfrannwr Forbes

Wrth ystyried beth sy'n gwneud y cwmnïau hyn mor llwyddiannus o ran canolbwyntio ar y cwsmer, daw ychydig o batrymau yn glir. Gall edrych ar y patrymau hyn fod yn ddefnyddiol wrth helpu cwmnïau eraill i gryfhau eu perthnasoedd â chwsmeriaid.

Gwers 1: Sicrhewch Weithwyr

Mae'r cwmni gwasanaethau ariannol USAA, sef # 2 ar restr Forbes ar gyfer 2019, yn annog gweithwyr i ddysgu am gwsmeriaid fel y gallant gynnig y cyngor a'r argymhellion cynnyrch gorau posibl. Mae wedi talu ar ei ganfed oherwydd USAA's Sgôr Hyrwyddwr Net (NPS) bedair gwaith y sgôr bancio ar gyfartaledd. Mae USAA yn helpu gweithwyr i ddeall safbwyntiau cwsmeriaid, yn ôl yr erthygl Sut mae USAA yn Cymryd Arloesedd Profiad Cwsmer I Ddiwylliant ei Gwmni. Mae'r help hwn yn cynnwys:

  • Yn cynnig labordy hygyrchedd, lle gall gweithwyr ystyried sut y gallai fod angen addasu gwasanaethau ar gyfer pobl ag anableddau. Cymerwch sganio gwirio, er enghraifft. Yn y labordy hygyrchedd, datblygodd gweithwyr USAA dechnoleg dal o bell wedi'i galluogi â llais fel y gall pobl sydd â nam ar eu golwg glywed beth sydd ar y siec wrth i'w ffôn ei sganio.
  • Hyfforddi gweithwyr yn ystod bywyd milwrol gan fod cwsmeriaid USAA yn aelodau milwrol a'u teuluoedd. Mae'r hyfforddiant hwn yn cynnwys paratoi a bwyta MREs (prydau bwyd, parod i'w bwyta) a drilio ysgafn gyda rhingyll drilio wedi ymddeol. Mae'r cylchlythyr gweithwyr yn darparu diweddariadau ar fywyd milwrol.

Gall gweithwyr hefyd rannu eu syniadau ar sut i wella profiad y cwsmer. Bob blwyddyn, mae gweithwyr yn cyflwyno tua 10,000 o syniadau; Mae 897 o syniadau a gyflwynwyd wedi derbyn patentau’r Unol Daleithiau, yn ôl yr erthygl ar ddiwylliant cwsmeriaid USAA. Yn ystod Corwynt Harvey yn 2017, arweiniodd cefnogaeth y cwmni i arloesi gweithwyr at ddatblygu porth ar-lein gyda lluniau o'r awyr cyn ac ar ôl fel y gallai aelodau USAA weld y difrod i'w cartrefi cyn y gallent ei weld yn bersonol.

Er mwyn cofleidio cwsmer-ganolog yn wirioneddol, rhaid i'r Prif Swyddog Gweithredol, uwch swyddogion gweithredol a'r tîm marchnata gytuno i ganolbwyntio ar wella profiad y cwsmer. Gall y Prif Swyddog Marchnata ac uwch swyddogion gweithredol eraill ysbrydoli eraill yn y sefydliad trwy sefydlu canologdeb cwsmeriaid fel y norm a datblygu rhaglenni gweithwyr i'w gefnogi.
Yn ogystal, rwy'n argymell dewis gweithiwr a all weithredu fel hyrwyddwr cwsmeriaid eich cwmni. Nid oes rhaid i'r unigolyn hwn fod yn uwch weithredwr ond rhaid iddo fod yn rhywun sydd â'r pŵer i ddylanwadu ar eraill a'u dal yn atebol. A dylent fod yn awyddus i weithredu fel hyrwyddwr canologrwydd cwsmeriaid ac wedi ymrwymo i gefnogi nodau gwasanaeth cwsmeriaid y cwmni. 

Gwers 2: Personoli Gwasanaeth Cwsmeriaid

Yn 2019, enillodd Hilton a Mynegai Boddhad Cwsmeriaid America Sgôr (ACSI) o 80, sef y sgôr uchaf ac un a rennir gan un gwestai arall yn unig. Er ei fod yn sgôr drawiadol, mae Hilton yn dewis trin cwsmeriaid fel unigolion yn hytrach nag fel rhif cyfanred yn unig. 

Un enghraifft o hyn yw Ystafell Gysylltiedig Hilton, sy'n galluogi aelodau Hilton Honors i ffrydio eu hoff adloniant, gosod eu hoffterau ar gyfer sianeli teledu a thymheredd yr ystafell, a rheoli'r teledu, goleuadau, a thermostat trwy ap maen nhw'n ei lawrlwytho ar eu dyfais symudol, yn ôl pamffled ar Ystafell Gysylltiedig Hilton. 

Mae gan westeion reolaeth debyg sydd ganddyn nhw gartref, ac mae'n brofiad di-dor. Mae hyn yn rhoi mantais enfawr inni dros ein cystadleuwyr yn y farchnad.

Rheolwr Cyffredinol Canopi gan Hilton

Mae personoli gwasanaeth cwsmeriaid yn gofyn am ddealltwriaeth gadarn o anghenion a gofynion cwsmeriaid unigol. Ffordd dda o chwistrellu'r cwsmer i feddwl bob dydd yw dechrau cyfarfodydd marchnata gyda'r cwsmer ar frig yr agenda. Gall gweithwyr wneud hyn trwy:

  • Rhannu'r hyn maen nhw wedi'i ddysgu o sgwrs ddiweddar â chwsmer
  • Cael rhywun ei hun yn siarad â gwerthiannau neu gefnogaeth i rannu rhywbeth newydd maen nhw wedi'i ddysgu am y cwsmer
  • Benthyca dull Amazon o ofyn y cwestiynau hyn am syniadau newydd: Pwy mae'r syniad hwn yn effeithio ar y cwsmeriaid? Pam fyddai'r syniad hwn yn eu swyno? Adolygu metrig newydd neu wedi'i ddiweddaru ar gwsmeriaid, fel NPS 

Gwers 3: Gweithredu ar Adborth Cwsmer

Diwrnod gwaith, gwerthwr meddalwedd rheoli ariannol a rheoli cyfalaf dynol, mae ganddo sgôr boddhad cwsmeriaid o 98% ac mae'n ei briodoli i'r ffaith ei raglen llwyddiant cwsmeriaid ddim yn setlo am berthnasoedd 'cyffredin', yn ôl post blog Diwrnod Gwaith Mae Llwyddiant Cwsmer Yn golygu nad yw Cyfartaledd byth yn Dda Digon. Mae'r cwmni'n annog cwsmeriaid i helpu i ddylanwadu ar ddatblygiad cynnyrch trwy ddod yn fabwysiadwr cynnar neu brofi datganiadau newydd cyn eu bod ar gael yn eang. 

Credwn fod cwsmeriaid yn fwy bodlon pan allant gyfrannu, ac rydym yn fwy effeithiol pan allwn ddarparu nodweddion, atebion a galluoedd newydd yn seiliedig ar eich adborth.

Prif Swyddog Cwsmer Emily McEvilly

Er bod yr adborth diweddaraf gan gwsmeriaid yn bwnc da ar gyfer cyfarfodydd, ni ddylai hynny fod y tro cyntaf i'r adborth gael ei drafod. Y drefn gywir yw ymateb yn gyntaf i fater cwsmer trwy ei aseinio i weithiwr ei ddatrys - cyn pen 24 awr os yn bosibl - ac yna rhannu'r adborth i bawb yn y sefydliad. Dylai adborth cwsmeriaid fod yn dryloyw ac yn hygyrch. Dylid rhannu newyddion da a newyddion drwg yn rhydd.

Ar ôl delio â'r mater, dylech ddadansoddi'r adborth i weld sut y cododd a thrafod sut i atal materion tebyg rhag digwydd yn y dyfodol. Bydd hyn yn arwain at ddealltwriaeth gyfoethocach o'ch cwsmeriaid ac yn ennyn mwy o ymddiriedaeth gan gwsmeriaid.

Cymryd Camau Tuag at Ganolog Cwsmer

Mae bod yn sefydliad sy'n canolbwyntio ar y cwsmer yn gofyn am gael pawb i ymuno o'r brig i lawr, creu profiadau personol i gwsmeriaid, a chasglu ac ymateb i adborth cwsmeriaid. Dilynwch yr enghraifft a osodwyd gan y cwmnïau cwsmer-ganolog hyn a bydd eich tîm marchnata a'ch sefydliad yn symud yn agosach tuag at eich cwsmer ac yn cynyddu'r tebygolrwydd o gaffael a chadw mwy ohonynt. 

Ewch i Alchemer i gael mwy o wybodaeth

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.