Hunanladdiad Callcenter

Canolfan alwadau

Ddydd Sadwrn, buom yn gweithio gyda chanolfan alwadau ac un o'n cleientiaid. Cefais y teimlad niwlog, perfedd hwnnw nad oedd yn mynd i fynd yn dda. Roedd fy perfedd yn iawn.

Er bod ein cais wedi'i gwblhau ac adnoddau'n eistedd yn segur am fisoedd, ni chyffyrddodd y galwr â dim. Cawsom demo a dim ond eu datblygwr a ddangosodd. Galwodd y cleient y galwr a gofyn beth oedd ei angen i baratoi. Fe wnaethon ni alw at y galwr i weld a oedden nhw'n barod. Bob tro fe wnaeth staff y galwr ein sicrhau mai dim ond cwpl o wythnosau oedd eu hangen arnyn nhw.

Pan gynigir amser ac adnoddau i chi, ewch â nhw.

Ychydig ddyddiau cyn mynd yn fyw, roeddent angen newid yn y cais yr oedd yn rhaid i ni ei slamio i mewn i gynhyrchu. Un diwrnod cyn i ni fynd yn fyw, fe wnaethant brofi a darganfod problemau gyda'r gamp. Fe wnaethon ni eu gosod o fewn prynhawn.

Yng ngolwg ein cleient, wrth gwrs, roedd y ddwy ochr yn cydblethu. Y fenter oedd eu canolfan alwadau + ein meddalwedd. Ddydd Sadwrn fe wnaethon ni lansio ychydig ddyddiau yn hwyr - dyma pryd ddechreuodd yr hwyl go iawn. Roedd adborth ar unwaith ar y ganolfan yn anghwrtais, yn amhroffesiynol ac yn araf - gan y cleientiaid, nid ni.

Fe wnaethon ni alw rhai cyfarfodydd brysbennu gyda'r cwmni ar unwaith a dechreuodd y baw hedfan. Anwybyddwyd y misoedd a symudodd ar ôl cais ar ôl cais am ddiweddariadau, a chanolbwynt y ganolfan alwadau oedd nad oedd y model refeniw yn gweithio. Roedden nhw'n codi $ x / galwad - ond ers i'r galwadau gymryd gormod o amser, roedden nhw'n mynd i golli arian. Fe wnaethant ffugio anwybodaeth ar y nifer a ragwelwyd, cwyno am gymhlethdod yr alwad, a siarad am ofynion afresymol y cwsmer.

Ac eto, fe wnaethant gytuno i'r busnes, cytuno i'r iawndal a chytuno i'r llinell amser.

Peidiwch â chwyno ar ôl rydych chi'n dweud y gallwch chi ddienyddio!

Penderfynon nhw geisio taflu popeth o dan y bws ac amddiffyn eu hanallu. Roedd hi'n wyllt eistedd trwy'r alwad ffôn lle roedden nhw'n ei beio ar bopeth o dan yr haul. Ar wahân i'r anonestrwydd parhaus ynghylch y broblem wirioneddol (peidio â dadansoddi'r swydd ymlaen llaw a pharatoi eu staff yn iawn) fe wnaethant ddewis y ffordd isel. Gwaethaf oll, penderfynon nhw wyntyllu eu cwynion yn gyhoeddus ar ôl y methiant, yn lle cyn cychwyn. Roedd eu hamddiffyniad olaf yn syml, ni adiodd yr economeg. Nid oeddent yn gwneud digon i elwa o bob galwad.

Roedd yn ymddangos bod y callcenter wedi anghofio hynny cost fesul galwad nid nod y cleient, refeniw fesul galwad yw.

Mae'n ddatrysiad eithaf syml, ynte? Gorau oll y byddwch chi'n paratoi'ch staff, y mwyaf effeithlon y byddan nhw'n rheoli'r alwad. Gorau oll y byddant yn rheoli'r alwad, y gorau y byddant yn ailwerthu'r cleient, yn cynrychioli'r busnes y mae'n gweithredu ar ei ran, ac yn fwy na thebyg y byddant yn gallu dod oddi ar yr alwad yn gyflymach. Os bydd y galwadau'n cymryd mwy o amser, efallai y bydd y cleient yn barod i dalu amdano os oes refeniw cymharol. Y gost yw problem y ganolfan alwadau, mae'r iachâd yn fwy o refeniw.

Gofynasom beth y gallem ei wneud i helpu. Un argymhelliad oedd ychwanegu rhywfaint o ymarferoldeb ychwanegol i'r cais. Yn anffodus, roedd yr amser ar gyfer datblygu wedi mynd heibio wrth i'r cais eistedd yn segur.

Heddiw, gwnaethom ddiffodd y ganolfan alwadau i ganiatáu amser ychwanegol i'r tîm hyfforddi. Maen nhw'n dal i fynnu mwy o arian fesul galwad. Dylent gydnabod y gallai fod yn werth profi y gallwch wneud y gwaith yn gyntaf cyn i chi ofyn am fwy o arian. Mae'r cleient yn rhoi ail gyfle iddynt, nid wyf yn optimistaidd y byddant yn gwneud defnydd da ohono.

Rydym eisoes yn gweithio ar ddewisiadau amgen.

2 Sylwadau

  1. 1

    Mae Gotta wrth ei fodd â hynny. Methu dweud wrthych sawl gwaith mae sefyllfa debyg wedi digwydd i mi. Rydych chi'n ceisio ceisio helpu, ond yn y diwedd dydyn nhw ddim eisiau help nes ei bod hi'n rhy hwyr ac yn y gorffennol yn ddyledus.

  2. 2

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.