Bodau dynol vs Chatbots: Pwy fydd yn Meistroli Gofal Cwsmer?

Bodau dynol vs Chatbots

Yn ôl yn 2016 pan ddaeth chatbots yn boblogaidd dywedodd pawb y byddan nhw'n disodli asiantau dynol mewn adrannau gofal cwsmer. Ar ôl casglu 2.5 mlynedd o brofiad am chatbots Messenger mae'r realiti yn edrych ychydig yn wahanol heddiw.

Nid yw'r cwestiwn yn ymwneud â chatbots yn disodli bodau dynol, ond yn hytrach sut y gall chatbots weithio gyda'i gilydd â bodau dynol law yn llaw.

Roedd technoleg Chatbot yn addewid mawr ar y dechrau. Hawlio ateb cwestiwn cwsmeriaid mewn ffordd sgyrsiol, a darparu cymorth tebyg i bobl mewn achosion defnydd ailadroddus. Canfuwyd na all technoleg yn ei chyflwr presennol gyflawni'r addewid hwn. Gweithiodd Chatbots gyda chyfradd fethu 70%,a adawodd gwestiynau cwsmeriaid heb eu hateb a chreu profiad gwael i gwsmeriaid.

Chatbot yn methu

Ymatebodd Facebook yn gyflym a thiwnio i lawr y disgwyliadau ynghylch chatbots. Yn lle defnyddio sgyrsiau testun agored anogwyd datblygwyr chatbot i adeiladu rhyngweithiadau ar sail rheolau. Symleiddiwyd UX i gwsmeriaid yn y bôn yn tapio ar wahanol fotymau yn UI Messenger. Peidiodd Facebook â defnyddio'r gair sgwrsbot ac yn awr mae'n galw'r botiau botwm rhyngweithiol hyn profiad negesydd. Gyda'r symudiad hwn, symudodd rôl chatbots hefyd o reoli sgyrsiau tuag at greu sianeli hunanwasanaeth (tebyg i IVR) ar gyfer cwestiynau Haen 1 i gwsmeriaid.

Newidiodd prif dasg chatbots o ofal cwsmeriaid tuag at swyddogaethau cysylltiedig â marchnata. Mae Chatbots yn gweithredu heddiw fel y pwynt cyswllt cyntaf tuag at y cwsmeriaid ac yn dibynnu ar ymyrraeth ddynol unwaith y bydd angen y cwsmer yn fwy cymhleth.

triongl bodau bots

Ac rwy'n credu ei fod yn iawn fel 'na!

Dyfodol Gofal Cwsmer ar Sail

Bydd dyfodol gofal cwsmer yn seiliedig ar sgwrsio yn ddatrysiad hybrid lle mae bots yn y rheng flaen a bodau dynol yn gefn wrth gefn (a ddefnyddir yn aml).

  • Bydd bots yn estyn allan yn rhagweithiol i nifer fawr o gwsmeriaid, a bydd bodau dynol yn delio â'r arweinwyr cymwys.
  • Bydd bots yn helpu cwsmeriaid i lywio mewn Cwestiynau Cyffredin fel dogfennau, a bydd bodau dynol yn camu i mewn os yw cwestiwn y cwsmer yn rhy gymhleth.
  • Bydd bots yn darparu ffyrdd gwych o ddarganfod cynnyrch, cefnogi gwerthiannau mewn ffordd y gellir ei graddio a bydd bodau dynol yn delio â sgyrsiau gofal cwsmer.

Sgwrs

Mae'n naturiol bod cwmnïau'n cael eu temtio i sgwrsbots di-werth o'u cymharu â gweithlu dynol costus ac anwadal yn aml. Ac mae'n iawn awtomeiddio'r tasgau a'r sgyrsiau nad oedd angen empathi dynol arnyn nhw. Ond ni ellir awtomeiddio empathi dynol. Y cyfleoedd allweddol ar gyfer twf brand yw adeiladu cysylltiad emosiynol â chwsmeriaid trwy brofiad personol. Os yw cwsmer yn teimlo'r gofal personol bydd yn fwy tebygol o brynu eto. Gyda chostau caffael cwsmeriaid yn cynyddu, mae angen i chi sicrhau bod y siopwyr rydych chi'n eu caffael yn dod yn ôl dro ar ôl tro.

Mae “… gwell” yn fwy na “cyflymach.”

Er bod cwsmeriaid a oedd yn teimlo bod brand yn cynnig gwasanaeth cyflym, chwe gwaith yn fwy tebygol o ymgysylltu'n fawr. Roedd cwsmeriaid a roddodd sgôr dda i'r brand ar ffactorau “pobl” (fel cwrteisi a pharodrwydd yr asiant gofal cwsmer i helpu) naw gwaith yn fwy tebygol o ymgysylltu'n llawn.

Yr her yw dod o hyd i gydbwysedd rhwng arloesedd a pherthnasedd. Yr allwedd i roi gwên ar wyneb eich cwsmeriaid yw dod o hyd i'r cydbwysedd cywir rhwng swyddogaethau cwbl awtomataidd a gofal personol.

Yn ffodus, nid chatbots yw'r unig ffordd y gall technoleg helpu bodau dynol. Mae yna ffyrdd syml o gynyddu cynhyrchiant asiantau dynol a thrwy hynny gynyddu cyfanswm y gofal personol y gall asiant sgwrsio ei roi i'r cwsmeriaid.

Efallai na fydd effaith defnyddio AI mewn gwasanaeth cwsmeriaid cymdeithasol yn arwain at ostyngiad mewn swyddi gwasanaeth cwsmeriaid cyffredinol. Yn lle hynny, gall brandiau ddefnyddio'r cynhyrchiant cynyddol i ddarparu lefel lawer uwch o wasanaeth gyda maint tîm tebyg. Mae AI yn helpu asiant sgwrsio gyda'r holl wybodaeth gefndir angenrheidiol i ateb cwestiynau mwy soffistigedig i gwsmeriaid.

“Bydd AI yn dod yn dechnoleg cadw bwrdd, sy'n hanfodol i unrhyw gwmni sydd am aros yn gystadleuol yn y gofod gwasanaeth cwsmeriaid.”

Forbes

Gall dysgu trwy beiriant ychwanegu at allu asiantau sgwrsio mewn ffordd sy'n caniatáu iddynt ddal i gadw eu dibyn personol. Ein nod yn Chatler.ai yw arbed amser asiantau sgwrsio, trwy wneud gwybodaeth sgwrsio yn fwy hygyrch, ac argymell yr atebion mwyaf perthnasol i asiantau sgwrsio i ymholiadau defnyddwyr sy'n dod i mewn. Mae Chatler.ai yn disodli gwaith “dod o hyd i gopïo-pastio” anghynhyrchiol ac ailadroddus asiantau sgwrsio trwy wneud y gwaith codi trwm yn lle bodau dynol. Gall yr algorithmau craff ddadansoddi hanes sgwrsio ac argymell atebion ar gyfer cwestiynau cyffredin. Mae bodau dynol yn gwneud y penderfyniad terfynol ac yn ychwanegu'r cyffyrddiad personol at bob neges gan sicrhau bod y cwsmer yn teimlo ei fod yn cael ei werthfawrogi. Mae technoleg dysgu peiriannau Chatler.ai yn helpu brandiau i ddarparu ymatebion gofal cwsmer cyflym, cywir a chyson.

Chatler

 gyda Chatler.ai gallwch reoli'r nifer cynyddol o sgyrsiau gofal cwsmer gyda'r un tîm. Gadewch i fodau dynol reoli'r sgyrsiau sy'n bwysig. Gadewch i AI eich helpu chi hyd yn oed os yw chatbots yn sownd.

Darganfyddwch fwy am sut Chatler yn gallu'ch helpu chi heddiw i ddarparu profiad gwych i gwsmeriaid a chynyddu teyrngarwch ac ailbrynu cwsmeriaid.

Cofrestrwch ar gyfer Cyfrif Chatler Am Ddim

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.