Sut i Ddewis y Sianeli Gorau ar gyfer Eich Strategaeth Cymorth i Gwsmeriaid

Cymorth i Gwsmeriaid
Amser Darllen: 8 Cofnodion

Gyda dyfodiad graddfeydd busnes, adolygiadau ar-lein, a chyfryngau cymdeithasol, mae ymdrechion cymorth i gwsmeriaid eich cwmni bellach yn rhan annatod o enw da eich brand a'ch profiad cwsmer ar-lein. A bod yn blwmp ac yn blaen, does dim ots pa mor wych yw'ch ymdrechion marchnata os yw'ch cefnogaeth a'ch profiad yn brin.

Mae brand i gwmni fel enw da i berson. Rydych chi'n ennill enw da trwy geisio gwneud pethau caled yn dda.

Jeff Bezos

Ydy'ch cwsmeriaid a'ch brand yn loggerheads gyda'i gilydd trwy'r amser?

  • Er gwaethaf i'ch cwmni suddo'i ddannedd i'r adran Gwasanaeth Cwsmer.
  • Er gwaethaf bodloni a rhagori ar ddisgwyliadau eich cwsmer yn aml. 
  • Er gwaethaf yr holl raglenni rhoddion a theyrngarwch rhad ac am ddim (a hynod gostus) rydych chi'n eu crebachu bob hyn a hyn. 

Os mai'r atebion i'r rhain i gyd yw “ydy,” mae'n rhaid i chi fynd yn ôl at y bwrdd darlunio ac ailedrych ar eich strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid. Er mwyn eich tywys ymlaen, gadewch i ni ddeall y “pam” cyn y “sut” ac edrych ar yr hyn sy'n achosi i'ch cwsmeriaid saunter drosodd i'r ochr “dywyll”. Dyma ddwy senario credadwy:

Senario 1: Rydych chi'n Gwneud Gormod

Mor wrth-reddfol ag y mae'n ymddangos, mae'r fath beth â gwneud “gormod” o ran gwasanaeth cwsmeriaid. Gwreiddio bob amser am bopeth 'ymarferol', rydym yn deall nad yw'n bosibl cynnig cefnogaeth ar bob sianel na bod yn "hollalluog 'mewn un ystyr. Mae cwympo'n brin o gyfalaf dynol a chostau gormodol yn aml yn cael eu nodi fel y prif resymau am hyn. I'r perwyl hwnnw, mae rhesymeg yn mynnu ei bod yn well os dewiswch y sianeli cywir sy'n gwneud synnwyr i'ch cwsmeriaid. 

Felly, os oes angen, rholiwch yn ôl ar sianel nad yw'n gweithio i chi. Ond yn bwysicaf oll, gwnewch hynny'n osgeiddig. Y gair gweithredol yn osgeiddig. Dyma restr ddefnyddiol o gamau y gallwch eu cymryd i sicrhau nad yw'ch cwsmeriaid yn teimlo'n ddig ac yn anfodlon yn y pen draw (oherwydd y newidiadau sydyn ac anochel a ddaw eu ffordd):

  • Ewch i mewn i'ch meddylfryd y cwsmer i ddrysu'r heriau / rhwystredigaethau y gallent eu hwynebu. Trwy gofleidio llwybr mwy empathig, gallwch leddfu eu poen a mynd i'r afael â'u pryderon yn effeithiol.
  • Gweithredu'r newidiadau trwy gamau yn lle cael gwared ar offer cymorth i gyd ar unwaith. Un ffordd o wneud hynny yw trwy gynnig opsiynau cymorth bob yn ail a'i amlygu ar y platfform cyn cael gwared ar unrhyw fath o gymorth i gwsmeriaid.
  • Dewiswch fwy opsiynau cymorth i gwsmeriaid creadigol a phersonol unwaith y bydd y sianeli wedi'u cau. Mae canllawiau addysgol yn gweithio'n dda i ddal gafael ar gwsmeriaid ac yn nodi'r holl opsiynau sydd ar gael ar eu cyfer.
  • Mabwysiadu mwy arddull gyfathrebu uniongyrchol a gonest o ran addysgu cwsmeriaid am y sianelau cymorth sydd ar gael iddynt. Er enghraifft, dyma beth mae'r brand Kinsta yn ei drosglwyddo i'w cwsmeriaid:

Mae gwaith cymorth yn aml yn gofyn am feddwl ac ymchwilio gofalus â ffocws. Mae cadw cefnogaeth ar-lein yn unig yn caniatáu inni eich helpu chi i ddatrys eich gwefan yn gyflymach ac yn fwy effeithlon, gan fod ein peirianwyr yn gallu canolbwyntio eu holl egni ar ddatrys eich pryderon cymorth gyda'r nifer lleiaf o wrthdyniadau ac ymyrraeth bosibl. Mae hyn, yn ei dro, yn golygu bod eich ceisiadau cymorth yn cael eu datrys yn gyflymach yn y pen draw.

Kinsta

Meddyliwch am cefnogaeth i gwsmeriaid fel taith a nodi pwyntiau cyffwrdd allweddol sy'n hysbysu cwsmeriaid am y newidiadau a wneir i'r system gymorth. Mae'r rhain yn cynnwys enghreifftiau fel ailgyfeirio hen dudalennau glanio i fforwm cymunedol lle gall cwsmeriaid ddod o hyd i ddeunydd newydd ac ysbrydoledig ar ddatblygiadau parhaus y brand - yn gysylltiedig â chymorth neu fel arall.

Siop Cludfwyd Allweddol: Nid yw'r adage, “mae mwy yn well” bob amser yn well o ran defnyddio offer ar gyfer cynnig profiad gwasanaeth cwsmer serchog. Weithiau, mae llai a mwy o opsiynau â ffocws yn gwneud y gwaith yn well ac yn gyflymach. Hefyd, mae'n gwneud synnwyr tywys eich cwsmeriaid trwy gydol y 'newidiadau' sy'n cael eu gwneud trwy gyfathrebu clir ac effeithiol a darparu opsiynau cymorth bob yn ail.

Senario 2: Nid ydych yn Canolbwyntio “Digon” ar Brofiadau Cymorth Cwsmer “DRWG”.

Mae cwsmeriaid yn aml yn caru cwmni am ei offrymau unigryw, ei brisio cystadleuol, ei hwylustod a'i gynhyrchion o safon, ymhlith pethau eraill. Yn anaml iawn y mae “profiad cwsmer da” yn dod ar y rhestr o resymau pam mae'n well ganddyn nhw frand A yn hytrach na brand B. 

Fodd bynnag, yn ddiddorol, gwasanaeth cwsmeriaid gwael yn aml yw un o'r prif resymau pam mae cwsmeriaid yn rhoi'r gorau i ymgysylltu â brand. Rhai enghreifftiau sy'n dod i'r meddwl: 

  • Y ciwiau hir di-ddiwedd hynny ar y ffôn gan y darparwr gwasanaeth cwsmeriaid.
  • Y bag hwnnw rydych chi newydd ei golli ar y ffordd i'ch mis mêl.
  • Yr ystafell westy flêr honno a gostiodd fom ar eich cerdyn credyd yn y diwedd.

Mae'r rhestr yn mynd ymlaen ... Mae'n rhaid dweud bod yr holl enghreifftiau hyn yn gwneud iawn am brofiad cwsmer ofnadwy sydd angen ymyrraeth ar unwaith.

Mewn gwirionedd, canfu astudiaeth a gynhaliwyd gan y Cyngor Cyswllt Cwsmeriaid ddau fanylion diddorol a ddylai fod yn rhan o strategaeth cwsmeriaid pob cwmni: Mae'n honni:

Nid yw hyfrydwch cwsmeriaid yn adeiladu teyrngarwch; mae lleihau eu hymdrech - y gwaith y mae'n rhaid iddynt ei wneud i ddatrys eu problem - yn ei wneud.

Cyngor Cyswllt Cwsmer

Yr hyn y mae hyn yn ei olygu yw y dylai ychwanegiad gwerth eich brand gylch o amgylch lleddfu pryderon y cwsmer yn lle cynnig nodweddion ffansi, cymharol llai defnyddiol.

Gan ychwanegu at y canfyddiad cyntaf, mae'n dweud:

Gall gweithredu’n fwriadol ar y mewnwelediad hwn helpu i wella gwasanaeth cwsmeriaid, lleihau costau gwasanaeth cwsmeriaid, a lleihau corddi cwsmeriaid.

Cyngor Cyswllt Cwsmer

Siop Cludfwyd Allweddol: Mae cwsmeriaid yn barod i ddial yn union oherwydd gwasanaethau gwael na gwobrwyo cwmnïau am well gwasanaeth. Os nad yw'ch brand yn meddwl ar ei draed ac yn lleihau ôl-log y cwynion cwsmeriaid cynyddol hynny, bydd yn cwympo i lawr y twll cwningen - byth i adfywio eto.

Cwestiynau Allweddol i'w Hystyried wrth Gofleidio Dull "Cwsmer-Gyntaf"

O ran rhoi benthyg help llaw a chlust gydymdeimladol i'ch cwsmeriaid, mae rhai cwestiynau pwysig y mae angen eu mewnoli a'u treiddio:

Ffurf Cwestiwn Mwy Cyffredinol:

  • Pwy yw eich cwsmeriaid?
  • Beth yw eich anghenion / dymuniadau?
  • A allwch chi restru hoffterau amrywiol gwahanol ddemograffeg?

Ffurf Cwestiwn Mwy Penodol:

  • O safbwynt y cwsmer, pa mor “frys” yw brys o ran atebion? A yw'n 10 eiliad, 5 munud, awr, neu ddiwrnod?
  • Pa fath o gyfrwng ddylech chi ei ddefnyddio fel sail i'r math o ymholiad / pryder. Yn y bôn, mae'n gofyn am farcio rhwng materion sydd angen cefnogaeth ffôn a materion y gellir delio â nhw ar-lein. Yn nodweddiadol, mae angen cefnogaeth ffôn ar faterion ariannol er mwyn eu datrys yn gyflymach ac yn effeithiol.

Awgrym defnyddiol: O ran deall eich cwsmer, cymerwch hyn fel rheol bawd:

Gwrandewch ar yr hyn y mae eich cwsmeriaid yn ei ddweud wrthych - ond nid yn rhy agos.

Wedi drysu? Gadewch i ni gymryd enghraifft. Yr hyn yr ydym yn ei olygu yw er y gall y cwsmeriaid fod yn gofyn am gymorth ffôn, yr hyn y maent ei eisiau mewn gwirionedd yw ymateb cyflym. I'r perwyl hwnnw, argymhellir yn gryf bod eich tîm cymorth yn cael hyfforddiant a all eu helpu i fynd i'r afael ag ymholiadau cwsmer yn brydlon ac yn ddiamwys.

Manteision ac Anfanteision Offer Cefnogi Cwsmeriaid Gorau: Canllaw Cyflym

Nid oes amheuaeth, o ran gwasanaethau cwsmeriaid, bod gwahanol gwmnïau'n dewis gwahanol strategaethau - ar sail eu hanghenion, disgwyliadau cwsmeriaid, pryderon cyllidebol, ac ati. Hefyd, gyda llu o opsiynau ar gael heddiw, gall fod yn ddryslyd ac yn llethol a dweud y lleiaf. Er mwyn gwneud pethau'n haws i chi, rydyn ni wedi rhestru'r prif fanteision ac anfanteision ar gyfer y pedair sianel cymorth i gwsmeriaid allweddol sydd ar waith heddiw, sef:

Cymorth Ffôn:

Ai dyma'r “Alwad Iawn” ar gyfer Cynnig Profiad Cwsmer Goleuo?

Manteision defnyddio cefnogaeth ffôn:

  • Mae'n un o'r mathau enwocaf a dewisol o opsiynau gwasanaeth cwsmeriaid ymhlith brandiau ledled y byd.
  • Mae'n fath uniongyrchol o gyfathrebu nad yw'n gadael lle i unrhyw wallau neu gamddealltwriaeth.
  • Mae'n mynd i'r afael â phryderon ac emosiynau cwsmer ar unwaith ac yn gywir.
  • Mae'n effeithiol wrth ofalu am faterion cymhleth a mwy brys y gall y cwsmeriaid eu hwynebu.

Anfanteision defnyddio cymorth ffôn:

  • Efallai ei fod yn ymddangos yn “hen ffasiwn” neu'n hen ffasiwn yn arbennig i'r genhedlaeth iau gan fod yn well ganddyn nhw anfon neges destun na siarad.
  • Gall arwain at orfodaeth a rhwystredigaeth eithafol os bydd y cwsmeriaid yn aros am gyfnod hirach yn y pen draw. Mae hyn fel arfer yn digwydd os yw'r asiantau'n brysur neu os nad oes digon o staff yn y cwmni.
  • Gall materion technegol fel rhwydwaith gwael rwystro cwsmeriaid rhag galw am help.

Cymorth Sgwrs:

A all Bod yn “Sgwrsio” Wneud Mwy o Niwed na Da?

Manteision defnyddio cefnogaeth sgwrsio:

  • Mae'n cynnig datrys ymholiadau ar unwaith ac yn effeithiol - weithiau fel uchel fel 92% ymhlith cwsmeriaid!
  • Mae'n ddewis arall rhatach na chymorth ffôn ac mae'n gweithredu fel sylfaen wybodaeth wych.
  • Mae'n grymuso asiantau / botiau i sgwrsio â phobl luosog ar yr un pryd. Mewn gwirionedd, mae data gan CallCentreHelper yn awgrymu bod tua “70% o asiantau yn gallu trin 2-3 sgwrs ar yr un pryd, tra gall 22% o asiantau cymorth drin 4-5 sgwrs ar y tro. ”
  • Mae'n helpu cwmnïau i awtomeiddio gwasanaethau a chynnig profiad mwy tywysedig trwy integreiddio nodweddion dyfodolol fel chatbot a chyd-bori yn eu tro.
  • Mae'n cynnig y gallu i gadw golwg ar y sgwrs (yn aml trwy ddangosfwrdd) sy'n gweithredu fel cyfeirnod defnyddiol ar gyfer y dyfodol i'r defnyddiwr yn ogystal â chynrychiolydd y cwsmer.
  • Mae'n grymuso brandiau gan eu bod yn gallu trosoli mewnwelediadau gwerthfawr (wedi'u tynnu o'r sesiynau sgwrsio byw) fel ymddygiad prynu defnyddwyr, cwynion yn y gorffennol, cymhellion a disgwyliadau prynwyr, ac ati a'i ddefnyddio i ddarparu gwell gwasanaethau / offrymau.

Anfanteision defnyddio cefnogaeth sgwrsio:

  • Yn ôl Kayako, mae ymatebion wedi'u sgriptio yn anghofus i'ch cwsmeriaid. Dywed 29% o ddefnyddwyr eu bod yn teimlo bod ymatebion wedi'u sgriptio yn fwyaf rhwystredig, ac mae 38% o fusnesau yn cytuno.
  • Gall arwain at ddatrys materion yn anfoddhaol os na all y chatbot fynd i'r afael â phryder y cwsmer a bod yn rhaid iddo ailgyfeirio'r defnyddiwr at asiant. Yn naturiol, mae'n cymryd mwy o amser ac yn arwain at gwsmer anfodlon.
  • Gall gynyddu'n gyflym o fod yn annwyl ac yn ddefnyddiol i fod yn annifyr os yw gwahoddiadau sgwrsio yn cael eu camddefnyddio neu eu defnyddio'n rhy aml.

Oeddet ti'n gwybod? Mae data gan MarketingDive yn honni bod pobl dros 55 oed yn cyfeirio cefnogaeth teleffonig dros lwyfannau eraill.

Cefnogaeth E-bost:

Post yw'r Cyfrwng Cyfathrebu Newydd - Neu A ydyw?

Manteision defnyddio cymorth e-bost:

  • Mae'n un o'r dulliau cyfathrebu a ddefnyddir fwyaf. Mewn gwirionedd, mae data'n awgrymu bod pobl yn anfon 269 biliwn e-byst bob dydd.
  • Mae'n grymuso brandiau i anfon ymholiadau - nos neu ddydd, 365 diwrnod y flwyddyn.
  • Mae'n cynnig prawf gwirfoddol, ysgrifenedig (am ddiffyg term gwell) i gyfeirio ato yn y dyfodol fel bod pawb bob amser ar yr un dudalen.
  • Mae'n dyblu fel cyfle i awtomeiddio ymholiadau tebyg trwy ddefnyddio cyfleusterau bot sgwrsio.
  • Mae'n helpu brandiau i gyfathrebu â chwsmeriaid mewn dull mwy pwrpasol ac anffurfiol. Gallwch hefyd ddilyn i fyny ar sgyrsiau yn y gorffennol yn haws.

Anfanteision defnyddio cymorth e-bost:

  • Gall arwain at wallau heb eu gorfodi. Er enghraifft, anfonwyd yr e-bost Amazon hwn at bobl nad oeddent yn disgwyl babi ac roedd gan rai broblemau ffrwythlondeb hyd yn oed! Fel y gallwch ddychmygu, roedd dicter y cyhoedd ar ei anterth. Mae gwirio ar restrau tanysgrifwyr e-bost awtomataidd bob hyn a hyn yn hanfodol er mwyn osgoi anffodion fel y rhain.
  • Mae'n cymryd mwy o amser yn hytrach na chymorth ffôn.
  • Nid yw'n cynnig datrysiad ymholiad ar unwaith gan fod e-byst yn cymryd mwy o amser i ymateb. Mae hyn yn negyddol mawr gan fod Forrester Research yn honni bod “41% o ddefnyddwyr yn disgwyl ymateb e-bost o fewn chwe awr.”
  • Mae'n gofyn am lawer o sgiliau arbennig fel y gallu i ddarllen meddwl y defnyddiwr a darllen rhwng y llinellau. Mae'r cyfathrebu'n fwy anuniongyrchol a gall fynd yn ddryslyd. Ar y cyfan, gall cyd-destun y cyfathrebu fynd ar goll yn hawdd yng nghanol cyfnewidfeydd e-bost lluosog.

Cymorth Cyfryngau Cymdeithasol:

A yw Cael Presenoldeb Cymdeithasol Ar-lein yn hwb neu'n bane?

Manteision defnyddio cefnogaeth cyfryngau cymdeithasol:

  • Mae'n cynnig amryw o ffyrdd y gall cwmnïau fynd i'r afael â phryderon defnyddwyr fel sylwadau post, sgyrsiau preifat / uniongyrchol, a negeseuon grŵp. Mae'n helpu i gynnal ymchwil i'r farchnad a deall gwell eich defnyddiwr.
  • Gan ei fod yn gyhoeddus ei natur, mae'n helpu defnyddwyr i gael atebion i ymholiadau a allai fod ganddynt oherwydd gallai rhywun fod wedi'i bostio o'r blaen. Gall brandiau ffurfio fforwm cymunedol sy'n clymu pobl o'r un anian gyda'i gilydd ac yn helpu i fynd i'r afael â'u cwestiynau / pryderon.
  • Yn llythrennol mae'n rhad ac am ddim ac yn cynnig cyfle enfawr i adborth defnyddwyr.
  • Gall weithredu fel cyfle gwych i frandiau ennill ymddiriedaeth y defnyddiwr trwy i ddefnyddwyr bostio profiadau cadarnhaol. Gall brandiau hefyd ddefnyddio synnwyr digrifwch a bod yn fwy creadigol wrth fynd i'r afael â phryderon defnyddwyr! Mae Skyscanner yn dangos hyn yn wych yn yr enghraifft a ddangosir uchod.
  • Mae'n dangos gallu'r cwmni i newid ac addasu i'r amseroedd deinamig gan fod bod yn weithredol ar gyfryngau cymdeithasol yn anghenraid heddiw. Mae fantais fawr wrth i ymchwil gan MarketingDive ragweld “Plant 25 oed ac o dan ddewis cyfryngau cymdeithasol yn bennaf fel eu hoff ddull cyfathrebu ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid. ”
  • Mae hefyd yn galluogi ymgysylltiad gwych â chwsmeriaid ac yn helpu brandiau i adeiladu perthnasoedd gwerthfawr gyda'r defnyddwyr yn wirioneddol.

Anfanteision defnyddio cefnogaeth cyfryngau cymdeithasol:

  • Gall faeddu delwedd brand os gwelir gormod o swyddi negyddol ar barthau cyhoeddus fel Facebook, Twitter, ac ati. Gall bod yn onest a bod ar ddod helpu i leihau’r difrod i’r graddau uchaf posibl.
  • Mae'n rhedeg y risg o ymddygiad digroeso (er enghraifft bwlio / sylwadau difrïol) a gall hefyd arwain at risgiau diogelwch fel gollyngiadau gwybodaeth neu hacio.
  • Mae'n gofyn am fonitro cyson ac ymatebion ar unwaith er mwyn osgoi fflap cwsmeriaid.

Meddyliau cau

Mae dweud wrth gynrychiolwyr i ragori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid yn addas i greu dryswch, gwastraffu amser ac ymdrech, a rhoddion costus.

O ran dewis yr offer cyfathrebu cwsmeriaid cywir, nid oes un dull sy'n addas i bawb y gall brandiau ei gymryd. Mae angen i sefydliadau ystyried nifer o bwyntiau allweddol fel yr adnoddau sydd ar gael, cyfyngiadau cyllidebol ac amser, gofynion cwsmeriaid a disgwyliadau defnyddwyr, ac ati, i lunio strategaeth cymorth i gwsmeriaid sy'n cyflawni ar bob cyfrif:

  • Trwy ddarparu profiad cwsmer di-dor, di-drafferth, wedi'i bersonoli a chadarnhaol i'r defnyddiwr.
  • Trwy sicrhau nad yw'r strategaethau'n costio i'r cwmni - yn ariannol neu fel arall.
  • Trwy gynnig gwerth ychwanegol ystyrlon i'r holl randdeiliaid dan sylw - o'r buddsoddwyr a'r cwsmeriaid i weithwyr y cwmni a'r gymuned gyffredinol yn gyffredinol.

Gyda'r holl wybodaeth hon, mae'n bryd cerdded y sgwrs a darparu profiad cwsmer di-ffwl - un sy'n difyrru ac yn addysgu'r cwsmeriaid i gyd ar yr un pryd. Ydych chi i mewn? Roeddem yn meddwl hynny.

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.