Ar ôl y Fargen: Sut i Drin Cwsmeriaid ag Ymagwedd Llwyddiant Cwsmer

Strategaeth Llwyddiant Cwsmeriaid

Rydych chi'n werthwr, rydych chi'n gwerthu. Ti yn gwerthu. 

A dyna ni, rydych chi'n meddwl bod eich swydd wedi'i chwblhau ac rydych chi'n symud ymlaen i'r un nesaf. Nid yw rhai gwerthwyr yn gwybod pryd i roi'r gorau i werthu a phryd i ddechrau rheoli'r gwerthiant y maent eisoes wedi'i wneud.

Y gwir yw, mae perthnasoedd cwsmeriaid ôl-werthu yr un mor bwysig â pherthnasoedd presale. Mae yna nifer o arferion y gall eich busnes eu meistroli i wella ei berthnasoedd cwsmeriaid ôl-werthu. 

Gyda'i gilydd, gelwir yr arferion hyn yn Strategaeth Llwyddiant Cwsmer ac maent wedi'u cynllunio i helpu'ch busnes mewn gwahanol ffyrdd.

  • Enillion ar fuddsoddiad (ROI): Mae pob cwsmer a gedwir yn un cwsmer yn llai y mae angen ei ennill er mwyn cyrraedd targedau refeniw.
  • Gwell adolygiadau: Efengylu brand ac adolygiadau ar safleoedd fel Capterra ac G2 gwella delwedd brand a dod â mwy o gwsmeriaid.
  • Mwy o adborth: Peidiwch â chael eich drysu ag adolygiadau, mae adborth yn wybodaeth fewnol y gellir ei defnyddio i wella'ch cynnyrch.

Mae'n swnio'n dda, ond sut ydyn ni'n ei wneud?

Os mai'r ateb byr yw Strategaeth Llwyddiant Cwsmer hollgynhwysol a weithredir yn dda, mae'r ateb hir yn yr erthygl hon. 

Mae'n amlinellu pedair piler Llwyddiant Cwsmer a sut i'w gosod ar flaen a chanol eich prosesau busnes.

Beth yw Llwyddiant Cwsmer?

Mae strategaeth Llwyddiant Cwsmer yn ymagwedd ragweithiol at berthnasoedd cwsmeriaid.

Mae Rheoli Perthynas â Chwsmeriaid yn golygu rhagweld y problemau y gallai cwsmer eu hwynebu ar eu taith trwy adnabod a deall y cwsmer, eu hanghenion, a'u diwydiant. Mae angen addysg ar y cyd o nodweddion a defnydd cynnyrch, cyfathrebu cyson, aml-sianel, ac aliniad tîm mewnol i weithredu Llwyddiant Cwsmer.

Felly, efallai y byddwch chi'n meddwl tybed ble mae hynny'n ffitio i'ch busnes. 

Gyda digon o adnoddau, mae busnesau mwy yn gallu cyflogi timau Cymorth i Gwsmeriaid a Llwyddiant Cwsmeriaid. Yn anffodus, ni all pawb alw eu hunain yn fusnes mwy… eto. 

Gall busnesau llai gyfuno'r timau Gwerthu a Chymorth fel un tîm Llwyddiant Cwsmer. Gwnânt hyn trwy leihau'r angen am gefnogaeth ymarferol trwy greu adnoddau addysg cwsmeriaid hunanwasanaeth: Sylfaen wybodaeth, erthyglau canolfan gymorth, tiwtorialau fideo, gweminarau rheolaidd, a sesiynau gofyn i mi-unrhyw beth.

Mae hyn yn rhyddhau amser yr asiant Llwyddiant Cwsmer i ganolbwyntio ar feithrin gwell perthnasoedd â chwsmeriaid, deall busnesau cleientiaid yn well, a'u helpu i dyfu.

Yn y diwydiant B2B SaaS yn arbennig, mae llwyddiant eich busnes eich hun yn dibynnu'n llwyr ar lwyddiant eich cwsmer. Mae cwsmeriaid yn prynu eich cynnyrch neu wasanaeth i wella eu cynnyrch eu hunain. Os bydd gweithrediad eich gwasanaeth yn llwyddiannus iddynt, pam na fyddent yn parhau i danysgrifio iddo? Mae cydweithrediad parhaus yn cadw'ch tiliau'n canu a'r twf yn tyfu. 

Llwyddiant Cwsmer yw llwyddiant busnes.

Colofn Llwyddiant Cwsmeriaid 1: Rhagweithgarwch

Rhagweithioldeb yw conglfaen Llwyddiant Cwsmer. 

Mae rhagweithioldeb gyda chwsmeriaid presennol yn allweddol. Peidiwch ag aros i gwsmer gysylltu â chi gyda phroblem. Gosodwch alwadau asesu a drefnwyd yn rheolaidd i'w gwirio, i glywed eu profiad o'ch cynnyrch, a chanfod a yw'n bodloni eu disgwyliadau cychwynnol. 

Ar ben hynny, pan fydd nodweddion neu gynhyrchion newydd yn cael eu hychwanegu at eich ystod, dywedwch wrth y byd. 

Yn fwy penodol, dywedwch wrth y cwsmeriaid sydd i fod i gael y mwyaf o ychwanegiadau newydd. Gwahoddwch nhw i alwad demo wedi'i phersonoli neu cynhaliwch sesiwn Holi-Me-Anything fyw a'u tywys o gwmpas.

Mewn gwirionedd, mae Llwyddiant Cwsmer mor rhagweithiol fel ei fod yn dechrau hyd yn oed cyn bod cwsmer yn gwsmer.

Arweinwyr cymwysedig ar gyfer gwerthu ar y bwrdd

Arweinwyr sy'n gymwys i werthu (SQLs) yw'r rhai sydd â'r siawns uchaf o dröedigaeth.

Efallai eu bod eisoes wedi dangos diddordeb yn neunyddiau marchnata eich cynnyrch, cysylltu â'r tîm gwerthu, neu gofrestru'n uniongyrchol ar gyfer treial am ddim. Mae'r rhain yn gwifrau poeth, ac mae'n bwysig ymgysylltu â nhw â llaw i'w rilio i mewn tra eu bod yn dal ar y llinell. Mae yna ffyrdd y gallwch chi gael y gorau o'r cyfarfyddiadau hyn.

  • Personoli galwadau demo. Os yw'r arweinydd eisoes wedi ymuno â'r system ac wedi dechrau ei defnyddio, gwiriwch y nodweddion y mae wedi'u profi ac adeiladwch eich galwad demo yn seiliedig arnynt.
  • Dewch i adnabod yr arweinydd cyn eich galwad gyntaf. Darganfyddwch gymaint o wybodaeth ag y gallwch am y cwmni: Maint, strwythur adrannol, diwydiant, eu cyflawniadau diweddar, a brwydrau cyfredol. Cynllunio demo i atseinio gyda'u sefyllfa benodol.
  • Gofynnwch am y canlyniadau sydd eu hangen arnynt o'ch meddalwedd ac adeiladwch eich cyfathrebu o amgylch y nodau hynny. Wedi hynny, dangoswch y llwybr byrraf iddynt at y nodau hynny.
  • Peidiwch â dangos yr holl swyddogaethau o'r cychwyn cyntaf; gall wneud i'r plwm fod yn rhwystredig. Dechreuwch gyda dim ond y nodweddion angenrheidiol ac eglurwch fwy wrth iddynt dyfu i mewn i'r cynnyrch.

Galwadau asesu cwsmeriaid rheolaidd

rheolaidd galwadau asesu, ar gyfer pryd cwsmeriaid do dod yn gwsmeriaid, hefyd fod yn rhan o'ch strategaeth Llwyddiant Cwsmer. 

Cael rheolwyr Llwyddiant Cwsmer i wneud eu gwaith cartref, adolygu cyfrifon cleientiaid, a threfnu ymgynghoriadau rheolaidd gyda nhw i ddeall eu cynnydd gweithredu a defnydd pellach o'r cynnyrch. Gall strwythur cyffredin o alwadau asesu rheolaidd edrych fel hyn…

  1. Galwad asesiad cychwynnol o arweinwyr cymwysedig gwerthu, fel yr amlinellwyd uchod.
  2. Gwiriad gweithredu am fis, gan sicrhau gweithrediad llyfn.
  3. Diweddariad chwe mis ar gyfer arweiniad ynghylch nodweddion mwy datblygedig.
  4. Adolygiad un flwyddyn i sefydlu unrhyw newidiadau sydd eu hangen cyn ail-danysgrifio.

Gall yr amseriad amrywio yn dibynnu ar y math o gynnyrch a model busnes eich cwmni. Y naill ffordd neu'r llall, mae'n bwysig sicrhau cyfathrebu cyson gyda'r cwsmer.

Mae Rhagweithioldeb Llwyddiant Cwsmer yn ei gyferbynnu'n ddeuaidd â model Cymorth Cwsmeriaid traddodiadol. 

Trwy ragweld problemau, cwestiynau a cheisiadau, gallwn sicrhau na fyddant byth yn rheswm i gwsmer adael.

Llwyddiant Cwsmer Colofn 2: Addysg

Os mai rhagweithioldeb yw conglfaen Llwyddiant Cwsmer, addysg yw'r pedair wal sy'n cadw popeth y tu mewn.

Rhagweithioldeb yw addysg eich gweithwyr o amgylch diwydiant cwsmer a defnydd cynnyrch. 

Mae addysg yn cyfeirio at roi dealltwriaeth gadarn i gwsmeriaid o'r ffordd orau i ddefnyddio cynnyrch yn seiliedig yn union ar eu hanghenion. Mae cwsmeriaid angen gwybodaeth gyfredol, amser real am y cynnyrch fel y gallant ddatblygu eu strategaeth hirdymor a graddio twf eu busnes gyda'ch cynnyrch yn ganolog iddo. I'r perwyl hwn, mae cynnwys yn frenin.

Cynnwys yn frenin

Mae marchnata yn beiriant sy'n corddi cynnwys perthnasol, gwerthfawr i gwsmeriaid presennol yn ogystal â darpar gwsmeriaid. 

Ar wahân i gylchlythyrau a hysbysiadau mewn-cynnyrch ar gyfer diweddariadau a datganiadau sylweddol, rhedeg gweminarau byw a nodweddion cerdded drwodd sydd wedi'u hychwanegu neu eu gwella. Cynnal llif cyson o gynnwys addysgol a chyn-fyrddio ar eich gwefan, fel canllawiau, eLyfrau, taflenni twyllo, a rhestrau gwirio. Ewch ymhellach fyth… 

  • Tudalen Cwestiynau Cyffredin wedi'i rhannu'n adrannau yn seiliedig ar wahanol nodweddion cynnyrch.
  • Mae cynnwys sain fel podlediadau yn cynnig sianel arall o gynnwys ymgysylltu ar gyfer cwsmeriaid.
  • Cynadleddau a gweithdai cynnyrch.
  • System rheoli dysgu (LMS) gyda fideos addysgol a thiwtorialau.
  • Academïau a thystysgrifau i'r rhai sydd am ddod yn bartneriaid neu'n ailwerthwyr. 

Peidio â gwybod sut i ddefnyddio cynnyrch yw un o'r rhesymau mwyaf cyffredin dros gorddi cwsmeriaid. Deunyddiau priodol i addysgu cwsmeriaid i ddileu'r rheswm hwn.

Colofn Llwyddiant Cwsmeriaid 3: Cyfathrebu

Llwyddiant Cwsmer neu beidio, dylai eich busnes wneud cyfathrebu effeithiol yn flaenoriaeth wrth iddo ymdrechu i sefydlu a thyfu.

Profiad cwsmer sgyrsiol (CCA) yn golygu darparu cymorth ac arweiniad parhaus i gwsmeriaid yn unigol. Nod CCE yw agor cyfathrebiad dwy ffordd rhwng cwsmer a brand, ar lefel lle mae cwsmeriaid yn ddigon hyderus i ddod at gynrychiolwyr Llwyddiant gydag awgrymiadau ar gyfer gwelliannau ac adborth gonest.

  • Dewch i fod yn gyfaill i gwsmeriaid trwy ddarganfod mwy amdanyn nhw na gwaith, os ydyn nhw am rannu.
  • Hwylustod ar jargon technegol, siarad mewn iaith y mae cwsmeriaid yn ei deall.
  • Peidiwch â bod yn swil i ofyn llawer o gwestiynau. Addysgwch eich hun am eu busnes.
  • Cadwch draw oddi wrth sgriptiau; cael sgwrs go iawn wedi'i harwain gan brofiad. Fel arbenigwr diwydiant, nid oes angen sgript arnoch chi. 
  • Cwrdd â chwsmeriaid lle maen nhw. Defnyddiwch ganoli technoleg fel llwyfan rheoli perthnasoedd cwsmeriaid (CRM) cynnal yr holl gyd-destun cwsmer mewn un lle, ni waeth o ba sianel y daeth.

Cymuned fusnes

At hynny, mae cyfathrebu effeithiol yn golygu sefydlu cymuned o amgylch eich brand.

Mae cymuned fusnes diriaethol yn arf effeithiol ar gyfer dod â chwsmeriaid ynghyd i ddilyn pwrpas a rennir wrth ddefnyddio'ch cynnyrch. 

Gall grŵp cymunedol syml - naill ai mewn cynnyrch neu ar gyfryngau cymdeithasol - fynd yn bell i gysylltu defnyddwyr â chwestiynau, atebion, a hyd yn oed atebion ar gyfer rhai nodweddion cynnyrch. Mae'n cynnig dau werth i gwsmeriaid - y cyfle i rwydweithio a chwrdd â darpar gleientiaid neu bartneriaid.

Y tu hwnt i gymuned fusnes diriaethol, mae ffyrdd eraill o adeiladu ethos cymunedol o amgylch eich brand…

  • Gosodwch eich cleientiaid fel arweinwyr meddwl gyda chynnwys a gynhyrchir gan ddefnyddwyr.
  • Rhedeg rhaglen llysgennad brand neu bartner i annog efengylu brand.
  • Mae digwyddiadau ar-lein ac all-lein yn helpu cleientiaid i rwydweithio hyd yn oed yn fwy.

Mae cyfathrebu da yn fusnes sylfaenol. Yn y cyfamser, mae cymuned fusnes yn cynnig deufudd o danysgrifiad cwsmer i'ch cynnyrch. Mae'n rheswm arall i garu'ch busnes a'ch cynnyrch.

Llwyddiant Cwsmer Colofn 4: Aliniad

Cyfathrebu rhwng eich timau busnes yw piler olaf y pantheon Llwyddiant Cwsmer. Yn benodol, mae Llwyddiant Cwsmer yn gofyn am alinio timau Cynnyrch, Marchnata a Gwerthu. 

Er ei bod yn hanfodol bod gan bob adran nodau unigol i'w cyflawni, dylai'r holl nodau hynny asio at nod busnes a rennir. Aliniad yw'r broses sefydlu dealltwriaeth gyffredin i gynorthwyo gwell cydweithio tuag at y nodau hynny a rennir. 

Os ydynt yn rhannu nodau, yn rhannu canlyniadau, ac yn rhannu cyfrifoldebau, yn y pen draw byddant yn rhannu llwyddiant.

Technoleg a rennir yw asgwrn cefn aliniad tîm effeithiol

Yn anad dim, mae aliniad yn gofyn am yr offer sydd ar waith y gall gweithwyr eu rhannu a chyfathrebu i wahanol raddau. 

Fel y dywedais, mae marchnad SaaS yn tyfu. Ers i'r byd fynd o bell yn 2020, mae'r offer hyn wedi dod ar gael yn ehangach, ac yn ehangach yn yr hyn y gallant ei wneud. 

Mae technoleg CRM yn mynd bellaf tuag at alinio timau. Trwy ddod â'r holl ddata busnes o dan yr un ambarél CRM, gall busnesau ei ddefnyddio i alinio a awtomeiddio prosesau, cyfathrebu â'i gilydd sy'n ymwneud â phwyntiau data penodol, gosod tasgau sy'n ymwneud â chofnodion unigol, ac adrodd, gamoli, a delweddu metrigau a nodau o fewn yr un dangosfwrdd.

Cyfathrebu arferol, rheolaidd rhwng timau i gau dolenni adborth

Sicrhewch fod timau gwerthu a marchnata yn cyfarfod unwaith yr wythnos i redeg trwy eu cyflawniadau yn ystod yr wythnos ddiwethaf. Amlinellwch y nodau a rennir a gyflawnwyd a'r rhai sydd i'w cyrraedd yn y nesaf. Cydweithio a rhannu arbenigedd ar gyfrifon cleientiaid unigol i oresgyn unrhyw rwystrau posibl ar gyfer ail-danysgrifio.

Yn yr un modd, dylai timau cynnyrch gynnal demo wythnosol i ddiweddaru eu cynnydd mewn amser real, gan roi cyfle i gynrychiolwyr Llwyddiant Cwsmer ei ymgorffori yn eu galwadau asesu gyda chleientiaid.

Creu ystafelloedd sgwrsio adborth mewnol lle gall asiantau Llwyddiant bostio unrhyw fygiau neu argymhellion gan gleientiaid a gall Cynnyrch gynllunio ar eu cyfer ar unwaith yn eu map ffordd cynnyrch. Mae dolenni adborth caeedig yn amhrisiadwy ar gyfer Llwyddiant Cwsmer. Mae eu natur yn gofyn am ddwylo gan bob tîm.

  • Gwerthiant neu Llwyddiant Cwsmer yn deall y cwsmeriaid yn llwyr, ac yn cael yr hyn y mae cwsmeriaid ei angen a'i eisiau o gynnyrch. Maen nhw'n siarad â'r cwsmeriaid sy'n cynnig yr adborth.
  • Mae marchnata yn creu'r cynnwys i arddangos ac addysgu am weithrediad adborth. Os bydd unrhyw beth digon mawr yn newid, yna efallai y bydd angen ei ymgyrch ei hun.
  • Mae'r tîm Cynnyrch yn gweithredu'r newidiadau hynny, gan gau dolenni adborth yn gorfforol.

Mae aliniad tîm yn helpu i gau dolenni adborth yn gyflym, sy'n golygu bod y cwsmer yn cael yn union yr hyn y mae ei eisiau a'i angen o gynnyrch.


Maen nhw'n dweud nad yw hi drosodd nes bod y ddynes dew yn canu.

Wel, y peth yw, mae hi wedi colli ei llais. Nid yw taith cwsmer ar ben nes eich bod wedi methu.

(Cwsmer) Mae llwyddiant yn groes i fethiant.