6 Metrig Perfformiad Allweddol ar gyfer Boddhad Cwsmeriaid

metrigau gwasanaeth cwsmeriaid

Flynyddoedd yn ôl, gweithiais i gwmni a oedd yn olrhain maint eu galwadau mewn gwasanaeth cwsmeriaid. Pe bai nifer eu galwadau yn cynyddu a bod yr amser fesul galwad yn cael ei leihau, byddent yn dathlu eu llwyddiant. Y broblem oedd nad oeddent yn llwyddiannus o gwbl. Rhuthrodd y cynrychiolwyr gwasanaeth cwsmeriaid bob galwad i gadw rheolaeth oddi ar eu cefnau. Y canlyniad oedd rhai cwsmeriaid blin iawn a oedd yn gorfod galw yn ôl dro ar ôl tro er mwyn dod o hyd i benderfyniad.

Os ydych chi'n mynd i fonitro boddhad eich cwsmer o ran gwasanaeth cwsmeriaid a chymorth i gwsmeriaid, dyma 6 metrig perfformiad allweddol y dylech chi ddechrau eu mesur nawr:

  1. Dal Amser - Faint o amser mae cwsmeriaid yn ei dreulio yn cael eu dal yn ôl. Mae angen i'ch cynrychiolwyr gwasanaeth cwsmeriaid fod yn effeithlon er mwyn sicrhau bod y ffonau'n cael eu hateb, ond nid er anfantais i'r cwsmer maen nhw'n siarad ag ef! Mae amser dal yn ddangosydd gwych a oes gennych chi ddigon o gynrychiolwyr i gynorthwyo'ch cwsmeriaid ai peidio.
  2. Erthyglau Cymorth Darllen - Mae cael llyfrgell adnoddau hunanwasanaeth wych yn hanfodol os ydych chi am helpu cwsmeriaid a chadw gofynion eich tîm i lawr. Cwestiynau Cyffredin, seiliau gwybodaeth, fideos sut i wneud, cefnogaeth chwiliadwy ... mae popeth yn helpu! Trwy fonitro'r erthyglau a ddarllenir, gallwch gael darlun clir o ansawdd yr erthyglau hynny a monitro eu defnydd mewn perthynas â chyfaint galwadau.
  3. Amser Darllen Erthygl - Os yw darllenwyr yn dod o hyd i erthygl ond ddim yn aros yn ddigon hir i'w darllen, mae gennych chi ychydig o waith i'w wneud. Efallai bod angen mwy o sgrinluniau neu recordiadau arnoch i'w helpu. Efallai y byddwch hyd yn oed eisiau monitro ceisiadau cymorth sgwrsio ar dudalennau erthygl neu gymhwyso meddalwedd olrhain galwadau gyda gwahanol rifau i'w galw fel y gallwch fonitro perfformiad erthyglau.
  4. Amser i Ddatrys - Mae meddalwedd Desg Gymorth a CRM ill dau yn caniatáu ichi olrhain tocynnau cymorth hyd at benderfyniad. Gwnewch yn siŵr nad yw'ch tîm bob amser yn cychwyn tocyn newydd trwy fonitro nifer cyfartalog y ceisiadau fesul asiant hefyd!
  5. Galwadau i Ddatrys - Y gwrthwyneb i foddhad cwsmeriaid yw rhwystredigaeth. Os bydd yn rhaid i gwsmer alw yn ôl drosodd a throsodd cyn cael y wybodaeth sydd ei hangen arno, rydych chi'n mynd i'w gyrru i ffwrdd a gostwng eich cyfraddau cadw cwsmeriaid.
  6. Boddhad Asiant - Eich staff cymorth i gwsmeriaid yw anadl einioes eich sefydliad. Mae cwsmeriaid yn aml yn cael mwy o amser gydag asiant nag y maen nhw'n ei wneud gyda'ch tîm gwerthu neu arwain. Mae hynny'n golygu eu bod yn gwneud yr argraff fwyaf i'ch brand. Llogi pobl wych a'u helpu i yrru llwyddiant eich cwmni. Grymwch nhw i ddatrys y broblem heb yr angen i waethygu.

Ar ôl i chi gael y metrigau hyn ar waith, gallwch ddatblygu eich soffistigedigrwydd trwy fonitro eich teyrngarwch cwsmeriaid gan ddefnyddio cyfuniad o'ch sgôr boddhad cwsmeriaid (CSAT), Net Sgôr Hyrwyddwr (NPS), a Sgôr Ymdrech Cwsmer (CES).

Boddhad cwsmeriaid yw un o'r cysyniadau anoddaf, mwyaf haniaethol i'w ddal a'i fesur. Mae boddhad yn aml yn llygad y deiliad, ac os ydych chi'n defnyddio teclyn fel arolwg, rydych chi'n dibynnu ar ddata hunan-gofnodedig sy'n cyflwyno un ochr yn unig o'r stori. Yn ogystal, mae “llwyddiant” yn amlochrog: Efallai y bydd cwsmer yn hapus ar y cyfan, ond efallai y bydd rhai torwyr bargen cudd sy'n brifo'ch metrigau cadw. Ritika Puri, Salesforce.

Dyma ffeithlun gan Salesforce, Cadwch Nhw'n Hapus: Sut i Wneud Eich Sgoriau Boddhad Cwsmer Skyrocket:

Gwasanaeth Cwsmer a Metrigau Cymorth

Un sylw

  1. 1

    Erthygl wych, Douglas! Rwy'n credu bod hon yn rhestr wirio hanfodol y dylai pob cwmni ei chadw mewn cof ac adeiladu arni wrth fonitro eu heffaith. Byddwn hefyd yn sôn am berfformio dadansoddiad cystadleuydd yma, er mwyn gweld sut mae'ch cwmni'n pentyrru yn erbyn brandiau tebyg eraill o ran cadw a boddhad cwsmeriaid.

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.