Cadw Cwsmer: Ystadegau, Strategaethau a Chyfrifiadau (CRR vs DRR)
Rydym yn rhannu cryn dipyn am gaffael ond dim digon am cadw cwsmeriaid. Nid yw strategaethau marchnata gwych mor syml â gyrru mwy a mwy o arweinwyr, mae hefyd yn ymwneud â gyrru'r arweinyddion cywir. Mae cadw cwsmeriaid bob amser yn ffracsiwn o'r gost o gaffael rhai newydd.
Gyda'r pandemig, aeth cwmnïau i lawr ac nid oeddent mor ymosodol wrth gaffael cynhyrchion a gwasanaethau newydd. Yn ogystal, roedd cyfarfodydd gwerthu personol a chynadleddau marchnata yn rhwystro strategaethau caffael y mwyafrif o gwmnïau'n ddifrifol. Wrth i ni droi at gyfarfodydd rhithwir a digwyddiadau, roedd gallu llawer o gwmnïau i yrru gwerthiannau newydd wedi'i rewi'n gadarn. Roedd hyn yn golygu bod cryfhau perthnasoedd neu hyd yn oed uwchwerthu cwsmeriaid presennol yn hanfodol i gadw refeniw i fynd a’r cwmni i fynd.
Gorfodwyd arweinyddiaeth mewn sefydliadau twf uchel i roi sylw agosach i gadw cwsmeriaid pe bai cyfleoedd caffael yn lleihau. Byddwn yn oedi cyn dweud bod hynny'n newyddion da ... daeth yn wers boenus o amlwg i lawer o sefydliadau bod yn rhaid iddynt lanio a chryfhau eu strategaethau cadw cwsmeriaid.
Mae cadw cwsmeriaid yn hynod bwysig i lwyddiant busnes am sawl rheswm:
- Cost-effeithiolrwydd: Mae'n fwy cost-effeithiol cadw cwsmeriaid presennol na chaffael rhai newydd. Gall caffael cwsmeriaid newydd gostio hyd at bum gwaith yn fwy na chadw cwsmeriaid presennol.
- Twf refeniw: Mae cwsmeriaid presennol yn fwy tebygol o brynu eto a gwario mwy o arian dros amser, gan arwain at dwf refeniw i'r busnes.
- Marchnata ar lafar gwlad: Mae cwsmeriaid bodlon yn fwy tebygol o gyfeirio eu ffrindiau a'u teulu at y busnes, a all arwain at gwsmeriaid newydd a thwf refeniw.
- Teyrngarwch brand: Mae lefel uchel o gadw cwsmeriaid yn dangos bod y busnes wedi adeiladu sylfaen cwsmeriaid ffyddlon sy'n ymddiried yn y brand ac yn ei werthfawrogi.
- Mantais cystadleuol: Mae gan fusnesau sydd â chyfraddau cadw cwsmeriaid uchel fantais gystadleuol dros y rhai nad ydynt, gan fod ganddynt lif cyson o refeniw a chwsmeriaid teyrngar.
Pa Faterion sy'n Effeithio ar Gadw Cwsmeriaid?
Mae yna nifer o faterion a all effeithio ar gadw cwsmeriaid, ac mae rhai o'r rhai pwysicaf yn cynnwys:
- Gwasanaeth cwsmer gwael: Mae cwsmeriaid sy’n profi gwasanaeth gwael, fel amseroedd ymateb araf, staff anghwrtais neu ddi-gymorth, neu wybodaeth anghywir, yn debygol o fynd yn anfodlon a gallent adael y busnes.
- Ansawdd cynnyrch neu wasanaeth: Mae cwsmeriaid yn disgwyl i gynhyrchion a gwasanaethau ddiwallu eu hanghenion a pherfformio fel yr hysbysebwyd. Os yw cynhyrchion o ansawdd isel neu os nad yw gwasanaethau'n bodloni disgwyliadau, gall cwsmeriaid edrych i rywle arall.
- Diffyg personoli: Mae cwsmeriaid yn gwerthfawrogi profiadau personol, megis argymhellion personol, cynigion personol, a chyfathrebu personol. Gall busnesau nad ydynt yn darparu profiadau personol ei chael yn anodd cadw cwsmeriaid.
- pris: Mae cwsmeriaid yn aml yn sensitif i bris a byddant yn chwilio am y gwerth gorau am eu harian. Os yw cystadleuwyr yn cynnig prisiau is neu werth gwell, efallai y bydd cwsmeriaid yn dewis newid i fusnes gwahanol.
- Cystadleuaeth: Mewn marchnad gystadleuol, rhaid i fusnesau weithio'n galed i wahaniaethu eu hunain a sefyll allan oddi wrth eu cystadleuwyr. Os na all busnes gystadlu'n effeithiol, efallai y bydd yn cael trafferth cadw cwsmeriaid.
- Newidiadau yn anghenion neu ddewisiadau cwsmeriaid: Gall anghenion a dewisiadau cwsmeriaid newid dros amser, a rhaid i fusnesau allu addasu a diwallu'r anghenion newidiol hyn er mwyn cadw eu cwsmeriaid.
- Newidiadau yn y rhai sy’n gwneud penderfyniadau: Mae trosiant yn gyffredin mewn cwmnïau y dyddiau hyn, ac efallai na fydd y penderfynwyr a ddewisodd eich cynnyrch neu wasanaeth heddiw yno ar amser adnewyddu. Rydym yn aml yn gweld newid mewn technolegau a gwasanaethau ychwanegol (fel asiantaethau) pan fo newid mewn arweinyddiaeth o fewn y sefydliad.
- Ansicrwydd: Gall ansicrwydd economaidd neu ariannol effeithio'n sylweddol ar adnewyddiadau oherwydd efallai y bydd eich cwsmeriaid yn ceisio dileu rhai costau. Mae'n hanfodol eich bod bob amser yn rhoi adborth ar y gwerth yr ydych yn dod â'ch cwsmeriaid fel nad ydych ar frig y blog torri.
Ystadegau Cadw Cwsmer
Mae yna lawer o gostau anweledig yn dod gyda chadw cwsmeriaid yn wael. Dyma rai ystadegau sefyll allan a ddylai gynyddu eich ffocws ar gadw cwsmeriaid:
- 67% o mae cwsmeriaid sy'n dychwelyd yn gwario mwy yn eu trydedd flwyddyn o brynu gan fusnes nag yn eu chwe mis cyntaf.
- Trwy gynyddu eich cyfradd cadw cwsmeriaid 5%, gall cwmnïau cynyddu elw 25 i 95%.
- Mae 82% o gwmnïau yn cytuno hynny mae cadw cwsmeriaid yn costio llai na chaffaeliad cwsmer.
- Ni fydd 68% o gwsmeriaid yn dychwelyd i fusnes ar ôl cael busnes profiad gwael gyda nhw.
- Mae 62% o gwsmeriaid yn teimlo nad yw'r brandiau maen nhw'n fwyaf ffyddlon iddyn nhw yn gwneud digon iddyn nhw gwobrwyo teyrngarwch cwsmeriaid.
- Mae 62% o gwsmeriaid yr UD wedi symud i frand gwahanol yn ystod y flwyddyn ddiwethaf oherwydd a profiad gwael i gwsmeriaid.
Cyfrifo Cyfradd Cadw (Cwsmer a Doler)
Dylai metrigau cadw fod yn a DPA mewn unrhyw fusnes sy'n dibynnu ar adnewyddu. Ac nid cyfrif y cwsmeriaid yn unig yw hyn gan nad yw pob cwsmer yn gwario'r un faint o arian gyda'ch cwmni. Mae dwy ffordd o gyfrifo cyfraddau cadw:
Cyfradd Cadw Cwsmer (CRR)
CRR yw'r ganran o cwsmeriaid rydych yn cadw mewn perthynas â’r nifer oedd gennych ar ddechrau’r cyfnod (heb gyfrif cwsmeriaid newydd). I gyfrifo cyfradd cadw cwsmeriaid, gallwch ddefnyddio'r fformiwla ganlynol:
ble:
- CE = nifer y cwsmeriaid ar ddiwedd cyfnod penodol
- CN = nifer y cwsmeriaid newydd a gaffaelwyd yn ystod yr un cyfnod
- CS = nifer y cwsmeriaid ar ddechrau'r cyfnod hwnnw
Dyma'r camau i olrhain cyfradd cadw cwsmeriaid:
- Darganfyddwch y cyfnod rydych chi am ei olrhain. Gallai hyn fod yn fis, chwarter, neu flwyddyn.
- Darganfyddwch nifer y cwsmeriaid oedd gennych ar ddechrau'r cyfnod (CS).
- Darganfyddwch nifer y cwsmeriaid newydd a gawsoch yn ystod y cyfnod (CN).
- Darganfyddwch nifer y cwsmeriaid oedd gennych ar ddiwedd y cyfnod (CE).
- Defnyddiwch y fformiwla uchod i gyfrifo eich cyfradd cadw cwsmeriaid.
Er enghraifft, pe bai gennych 500 o gwsmeriaid ar ddechrau’r flwyddyn (CS), wedi caffael 100 o gwsmeriaid newydd yn ystod y flwyddyn (CN), a bod gennych 450 o gwsmeriaid ar ddiwedd y flwyddyn (CE), eich cyfradd cadw cwsmeriaid fyddai:
((450-100)/500) x 100 = 70%
Mae hyn yn golygu bod 70% o'ch cwsmeriaid o ddechrau'r flwyddyn yn dal gyda chi ar ddiwedd y flwyddyn.
Cyfradd Cadw Doler (DRR)
DRR yw'r ganran o refeniw rydych yn cadw mewn perthynas â’r refeniw a oedd gennych ar ddechrau’r cyfnod (heb gyfrif refeniw newydd).
ble:
- ED = refeniw terfynu ar ddiwedd cyfnod penodol
- NC = refeniw gan gwsmeriaid newydd a gafwyd yn ystod yr un cyfnod
- SB = refeniw cychwynnol ar ddechrau'r cyfnod hwnnw
Un ffordd o gyfrifo hyn yw segmentu eich cwsmeriaid yn ôl ystod refeniw, yna cyfrifo'r CRR ar gyfer pob ystod. Gall llawer o gwmnïau sy'n broffidiol iawn gael mewn gwirionedd cadw cwsmeriaid yn isel ond cadw doler uchel wrth iddynt symud o gontractau llai i gontractau mwy. At ei gilydd, mae'r cwmni'n iachach ac yn fwy proffidiol er iddo golli llawer o gwsmeriaid bach.
Y Canllaw Ultimate ar Gadw Cwsmer
Mae'r ffeithlun hwn o M2 Ar Ddal yn manylu ar ystadegau cadw cwsmeriaid, pam mae cwmnïau'n colli cwsmeriaid, sut i gyfrifo cyfradd cadw cwsmeriaid (CRR), sut i gyfrifo cyfradd cadw doler (DRR), yn ogystal â manylu ar ffyrdd o gadw'ch cwsmeriaid:
- Syfrdion - synnu cwsmeriaid gydag offrymau annisgwyl neu hyd yn oed nodyn mewn llawysgrifen.
- Disgwyliadau - mae cwsmeriaid siomedig yn aml yn dod o osod disgwyliadau afrealistig.
- Boddhad - monitro dangosyddion perfformiad allweddol sy'n rhoi mewnwelediad i ba mor fodlon yw eich cwsmeriaid.
- adborth – gofyn am adborth ar sut y gellid gwella profiad eich cwsmer a rhoi’r atebion hynny ar waith sy’n cael yr effaith fwyaf.
- Cyfathrebu - cyfleu'ch gwelliannau yn barhaus a'r gwerth rydych chi'n dod â'ch cwsmeriaid dros amser.
Ni fydd bodloni cwsmeriaid yn unig yn ddigon i ennill eu teyrngarwch. Yn lle hynny, rhaid iddynt brofi gwasanaeth eithriadol sy'n deilwng o'u busnes ailadroddus a'u cyfeirio. Deall y ffactorau sy'n gyrru'r chwyldro cwsmer hwn.
Rick Tate, Awdur Y Gwasanaeth Pro: Creu Cwsmer Gwell, Cyflymach a Gwahanol
Datgeliad: Rwy'n defnyddio fy nghysylltiad cyswllt Amazon ar gyfer llyfr Rick Tate.