Llwyfannau CRM a DataDadansoddeg a PhrofiTechnoleg NewyddGalluogi Gwerthu

Saith Cam i Gyfarfod Hanfodol Profiad y Cwsmer a Meithrin Cwsmeriaid am Oes

Bydd cwsmeriaid yn gadael ar ôl un profiad gwael gyda'ch cwmni, sy'n golygu profiad cwsmeriaid (CX) yw'r gwahaniaeth rhwng coch a du yn eich cyfriflyfr busnes. Os na allwch wahaniaethu trwy ddarparu profiad anhygoel a diymdrech yn gyson, bydd eich cwsmeriaid yn symud ymlaen i'ch cystadleuaeth.

Mae ein hastudiaeth, yn seiliedig ar arolwg o 1,600 o weithwyr proffesiynol gwerthu a marchnata byd-eang ledled y byd, yn tanlinellu effaith CX ar gorddi cwsmeriaid. Gyda chwsmeriaid yn gadael yn llu - 32% yn fyd-eang a 47% yn yr Unol Daleithiau - nid yw'n syndod bod CX yn brif flaenoriaeth busnes gan fod twf parhaus yn dibynnu ar wneud pethau'n iawn.

Adroddiad Effaith CRM 2022

Mae'r erthygl hon yn darparu saith cam y gall busnesau eu cymryd i helpu i fodloni'r rheidrwydd CX a meithrin cwsmeriaid am oes, gan ddatrys y broblem. Ymddiswyddiad Cwsmer Gwych

Cam 1: Canfod Pam Mae Cwsmeriaid yn Gadael Eich Busnes

Y llynedd, datgelodd ein hymchwil arolwg byd-eang fod trosiant cwsmeriaid yn costio $5.5M y flwyddyn ar gyfartaledd i gwmnïau canol y farchnad.

Yn arolwg eleni, canfuom fod 58% o'r ymatebwyr wedi dweud bod eu cyfradd trosiant cwsmeriaid wedi cynyddu dros y 12 mis diwethaf. 

Adroddiad Effaith CRM 2022

Y gwir brawychus yw nad yw'r rhan fwyaf o gwmnïau hyd yn oed yn gwybod eu bod wedi colli cwsmer tan ymhell ar ôl iddynt symud ymlaen i freichiau agored cystadleuydd. Mae goresgyn hedfan cwsmeriaid yn dechrau gyda gwybod pryd mae cwsmeriaid mewn perygl o gorddi. Eto i gyd, mae mwy na hanner yn cydnabod na allant olrhain, meintioli nac atal corddi - ac nid ydynt yn deall pam fod cwsmeriaid yn gadael eu rhengoedd yn y lle cyntaf. 

Mae pob rhyngweithiad cwsmer yn foment dyngedfennol ar gyfer nodi'r bylchau rhwng yr hyn y mae cwsmer yn ei ddisgwyl a'r hyn y mae'n ei brofi mewn gwirionedd. Mae gweithredu prosesau CX a chasglu data i gau'r bwlch hwn yn hanfodol i ddeall y potensial ar gyfer newid a chymryd y camau cywir i wella cadw. 

Cam 2: Defnyddiwch Diffygion CX i Arwain Camau Cywiro

Mae hedfan cwsmeriaid yn symptom o anallu sefydliad i ddarparu CX cymhellol, cyson a phersonol ar draws holl bwyntiau cyffwrdd cwsmeriaid a thrwy gydol cylch bywyd y cwsmer.

Mae tua 80% o arweinwyr gwerthu a marchnata yn credu bod eu cwsmeriaid yn gadael oherwydd diffyg cyfathrebu a negeseuon personol, perthnasol. 

Adroddiad Effaith CRM 2022

Mewn gwirionedd, fodd bynnag, mae yna lawer o ffyrdd y gall profiadau fethu â chyflawni disgwyliadau, gan gynnwys cyfathrebu datgysylltiedig, negeseuon gwael, profiadau gwasanaeth rhwystredig, a diffyg ymddiriedaeth cyffredinol mewn brandiau. 

Mae gwybodaeth yn bŵer. Po fwyaf o wybodaeth rydych chi'n ei wybod am eich cwsmeriaid, yr hawsaf yw hi i greu CX diffiniad uchel a phersonol ar draws gwerthu, marchnata a gwasanaeth. 

Bydd sefydliadau cydnerth yn mynnu sicrhau bod yna ymwybyddiaeth sefydliadol o ble maent yn methu, a chydnabod diffygion prosesau cyfredol sy'n parhau, fel y gallant gymryd y camau cywiro angenrheidiol.

Cam 3: Deall Pwysigrwydd Sylfaenol Gwell Gwelededd Data

Un her sylfaenol i lawer o sefydliadau yw cael golwg anghyflawn ar weithgarwch cwsmeriaid.

Mae tri chwarter yr ymatebwyr (75%) yn ein harolwg yn dweud bod golwg unedig o werthu, marchnata a gwasanaeth yn hanfodol i ddarparu CX gorau posibl, ond mae diffyg seilwaith data o'r fath yn ysgogi argyfwng perthynas cwsmeriaid.

Adroddiad Effaith CRM 2022

Efallai bod gan sefydliadau’r wybodaeth ofynnol, ond ni allant ei rhannu’n effeithiol ar draws timau. Rheoli cydberthnasau cwsmeriaid a rennir (CRM) llwyfan data a system gwybodaeth busnes yn tanio'r mewnwelediadau gweithredadwy y mae eu hangen ar dimau gwerthu, marchnata a gwasanaeth i weithredu'n bendant ar bob pwynt cyffwrdd hanfodol trwy gydol taith y cwsmer.

Cam 4: Gwneud Technoleg yn Haws i'w Defnyddio

Mae technoleg i fod i wneud y pethau caled yn haws, ond mae ein data yn awgrymu ei bod yn aml yn rhy anodd ei defnyddio, gan arwain at fabwysiadu isel a gwastraffu adnoddau.

Mae mwyafrif llethol o weithwyr proffesiynol gwerthu a marchnata (76% o'r rhai a holwyd) yn dweud mai eu rhwystredigaeth fwyaf gydag atebion CRM traddodiadol yw eu cymhlethdod.

Adroddiad Effaith CRM 2022

Mae defnyddioldeb yn fater hollbwysig, yn enwedig ar adegau pan fo llawer yn dibynnu hyd yn oed yn fwy ar dechnoleg i gyflawni eu gwaith dyddiol.

Rhaid i CRM fod yn fwy hygyrch, sy'n golygu y dylai fod yn hawdd i'w ddefnyddio'n ddyddiol ac yn hawdd ei ddiweddaru, ehangu, a chasglu a rhannu gwybodaeth cwsmeriaid. Mae llwyfannau CRM uwch yn darparu mewnwelediadau sy'n cael eu gyrru gan AI, gan ddarparu gwell cyd-destun i dimau weithredu'n gynharach - gyda'r camau nesaf priodol, gwybod pa gyfleoedd i'w dilyn, a phersonoli rhyngweithiadau i wneud y gorau o brofiadau a thyfu refeniw. Yn ogystal, mae CRM heddiw yn cynnig galluoedd cod isel, heb god, sydd wedi'u cynllunio i roi newid yn nwylo defnyddwyr busnes annhechnegol.

Cam 5: Lefelu Eich Gêm CX gyda Gwerthiant Mwy o Ansawdd a Chynhyrchu Plwm

Mae gyrru arweinwyr marchnata o ansawdd uchel i'r llif gwerthu yn hanfodol i lwyddiant busnes. Er hynny, mae cynhyrchu arweinwyr cymwys yn dal i fod yn dasg anodd i lawer o sefydliadau.

Mae ein hastudiaeth yn datgelu yr ystyrir bod mwy na hanner (54%) yr arweiniadau gwerthu a gynhyrchir gan farchnata naill ai â chymwysterau gwael neu heb gymwysterau digonol, gan arwain at wastraffu ymdrechion a cholli cyfleoedd.

Adroddiad Effaith CRM 2022

Trwy ddarparu gwybodaeth arweiniol fwy cyflawn i werthwyr, rhannu hanes eu taith cwsmeriaid, olrhain cyfraddau trosi, a rhannu mewnwelediadau dewis cwsmeriaid, gall timau ymgysylltu â chwsmeriaid gydamseru eu strategaeth ar gyfer cynhyrchu a gweithredu ar yr arweinwyr mwyaf gwerthfawr.

Ac er bod y rhan fwyaf o arweinwyr gwerthu a marchnata yn gwybod ei bod hi'n haws cadw cwsmer presennol na dod o hyd i un newydd, gall cadw'r cwsmer hwnnw fod yn heriol pan nad yw'r profiad yn cyd-fynd â disgwyliadau.

Cam 6: Cydnabod mai Gwaith Pawb yw Cyflawni Superior CX

Rhaid i CX fod yn rhan annatod o ddiwylliant y cwmni fel ei fod yn ffocws tra phwysig i bawb, gan fynd y tu hwnt i seilos adrannol. Rhaid i'r sefydliad cyfan weithio gyda'i gilydd i greu cwsmeriaid am oes. Yr allwedd yw dull integredig, gan alinio timau a mewnwelediadau o dan un to technoleg.

Pan fydd 63% o arweinwyr gwerthu a marchnata yn cytuno bod camlinio ar draws timau sy’n wynebu cwsmeriaid yn atal eu sefydliad rhag tyfu eu busnes, mae’n bryd gweithredu’n bendant i chwalu seilos data gweithleoedd. 

Adroddiad Effaith CRM 2022

Mae aliniad sefydliadol da yn cael ei ysgogi gan sawl ffactor allweddol, gan gynnwys gweld a defnyddio data perthnasol, sefydlu nodau a metrigau cilyddol, a chreu proses drosglwyddo ddi-dor i wella cynhyrchiant a sicrhau perchnogaeth. Mae llwyfan CRM integredig yn sicrhau bod y llaw chwith bob amser yn gwybod beth mae'r llaw dde yn ei wneud, ac mae'r broses yn dechrau hyd yn oed cyn i ragolygon fynd i mewn i'r biblinell.

Cam 7: Trosoledd Deallusrwydd Artiffisial i Helpu i Symud y Deial CX

Arloesi mewn deallusrwydd artiffisial (AI) yn sefydliadau sy'n symud ymlaen i symud eu ffocws. Nid ydynt bellach yn edrych yn y drych rearview data; yn hytrach, maent yn dod yn flaengar i weld mewnwelediadau gweithredadwy yn gynharach. Nid yw'n syndod bod achosion defnydd AI gwerthu a marchnata wedi gweld rhai o'r cyfraddau mabwysiadu uchaf, gan y gallant effeithio'n uniongyrchol ar refeniw. A chyda mwy o ddata ar gael - yn enwedig o sianeli digidol - gall AI alluogi gwell profiadau cwsmeriaid, ymgysylltu mwy personol, rhagfynegiadau mwy cywir, a gwell prosesau gwneud penderfyniadau. 

Mae AI a CRM yn baru naturiol; mae defnyddio AI yn manteisio ar eich data CRM presennol trwy ei drawsnewid yn wybodaeth ddefnyddiol sy'n gwella'r broses o wneud penderfyniadau ac yn rhagweld anghenion cwsmeriaid.

Er bod naw o bob deg cwmni yn defnyddio AI heddiw, y cwestiwn yw a allant gael gwerth gwirioneddol o'i ddefnydd, a faint o brosesau y gellir eu gwella. Mae achosion defnydd ar gyfer datrysiadau AI gyda mabwysiadu uchel yn cynnwys:

  • E-byst awtomatig (44%)
  • Gwybodaeth cyfrif (40%)
  • AI sgwrsio (36%)
  • Trosi plwm (33%)
  • Rhagfynegiad cyfle agos (33%)

Nawr yw'r Amser i Wella Cadw Cwsmeriaid

Mae'r pethau anodd bellach yn haws yn oes y llwyfannau CRM modern sy'n cael eu pweru gan AI, gan wella effeithlonrwydd gweithredol a darparu'r mewnwelediadau gweithredadwy sy'n hanfodol i fusnesau ysgogi ymgysylltiad a darparu profiadau sy'n cadw cwsmeriaid i ddod yn ôl am fwy. Pan fyddwch chi'n dilyn y saith cam hyn, rydych chi'n grymuso'r sefydliad i ragweld a diwallu anghenion eich cwsmer. Canlyniad terfynol yr ymdrechion hyn yw'r gallu i ddarparu profiadau cwsmeriaid eithriadol, a'r cyfle i fynd y tu hwnt i'r Ymddiswyddiad Cwsmer Mawr i greu cwsmeriaid am oes.

Lawrlwythwch Adroddiad Effaith CRM 2022

Christian Wettre

Christian Wettre yw uwch is-lywydd a rheolwr cyffredinol y Sugar Platform yn SugarCRM. Mae Christian yn helpu cwsmeriaid Sugar i ddarparu profiadau manylder uwch i gwsmeriaid trwy uno timau gwerthu, marchnata a gwasanaeth cwsmeriaid.

Beth ydych chi'n feddwl?

Mae'r wefan hon yn defnyddio Akismet i leihau sbam. Dysgwch sut mae eich data sylwadau yn cael ei brosesu.

Erthyglau Perthnasol