Clarabridge: Mewnwelediadau Gweithredadwy o Bob Rhyngweithio Cwsmer

Clarabridge: Mewnwelediadau Gweithredadwy o Bob Rhyngweithio Cwsmer

Wrth i ddisgwyliadau defnyddwyr ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid gynyddu, rhaid i gwmnïau weithredu i sicrhau bod profiad eu cwsmeriaid yn parhau i fod yn gymesur.

Mae 90% o Americanwyr yn ystyried gwasanaeth cwsmeriaid wrth benderfynu a ddylent wneud busnes gyda chwmni.

American Express

Gall fod yn anodd cyflawni'r amcan hwn oherwydd gall y nifer fawr o adborth sydd ar gael fod yn llethol, gan achosi Profiad y Cwsmer (CX) timau i golli golwg ar y mewnwelediadau a'r goblygiadau sy'n gysylltiedig â rhyngweithio pob cwsmer. Gydag amlder cynyddol, mae sefydliadau ar draws diwydiannau yn troi atynt llwyfannau rheoli profiad cwsmeriaid dadansoddi rhyngweithiadau cwsmeriaid a datgelu gwybodaeth a all lywio diweddariadau cynnyrch, gwella ymdrechion marchnata a meithrin teyrngarwch hirdymor i gwsmeriaid.

Rheoli Profiad Cwsmer

Mae sefydliadau yn llawn adborth cwsmeriaid - petabeitiau data ar ffurf galwadau ffôn a thrawsgrifiadau wedi'u recordio, nodiadau asiant, adolygiadau ar-lein, ymgysylltu cymdeithasol, negeseuon sgwrsio, e-byst ac arolygon.

O fewn y rhyngweithiadau a'r adborth hyn, mae cwsmeriaid yn mynegi syniadau, teimladau neu broblemau sy'n gysylltiedig â'u profiad gyda chynnyrch, brand neu sefydliad, ynghyd â'u bwriadau ar gyfer estyn allan. Nid yw'r rhan fwyaf o'r data hwn yn cael ei ddefnyddio ddigon fel ffynhonnell mewnwelediad gweithredol a chystadleuol. Mae wedi'i archifo mewn llu mawr o ffeiliau sain neu destun, nad yw'n hawdd eu dadansoddi gan offer deallusrwydd busnes traddodiadol sydd wedi'u cynllunio i drin data strwythuredig fel rhifau a rhestrau.

Mae Clarabridge, darparwr datrysiadau rheoli profiad cwsmeriaid (CEM), yn gweithio gyda rhai o frandiau gorau'r byd fel USAA, Vera Bradley ac United, i ddileu anhrefn a chymhlethdod adborth cwsmeriaid. Trwy ei AI, mae Clarabridge yn cydgrynhoi adborth a sgyrsiau cwsmeriaid yn un canolbwynt cynhwysfawr y gellir ei ddadansoddi gan ddefnyddio dadansoddeg testun a lleferydd gorau Clara yn y dosbarth gyda mewnwelediadau amserol yn cael eu dosbarthu i randdeiliaid perthnasol ar draws y sefydliad.

Yn ôl adroddiad Cyflwr y Cwsmer Cysylltiedig Salesforce, Mae 80% o gwsmeriaid yn dweud y profiad mae busnesau'n eu darparu yr un mor bwysig â'i gynhyrchion a'u gwasanaethau. Gyda hyn mewn golwg, does dim ots beth mae'ch cwmni'n ei werthu neu'n ei ddarparu, mae profiad cwsmer cofiadwy yn effeithio ar bob diwydiant. Am y rheswm hwn, mae Clarabridge yn gweithio gyda sefydliadau bancio ac ariannol, darparwyr gofal iechyd ac yswiriant, nwyddau defnyddwyr, manwerthu, cyfryngau a thechnoleg, a theithio a lletygarwch. Ymhlith y cwsmeriaid mae SharkNinja, Nationwide, Adobe a Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Dadansoddi Pob Dedfryd ar gyfer Llwyddiant CX

Er mwyn helpu i hwyluso profiad y cwsmer yn y pen draw, mae gan gwsmeriaid Clarabridge ddau ddatrysiad: Clarabridge Analytics a Clarabridge Engage. Trwy Dadansoddeg Clarabridge, gall cwmnïau fynd y tu hwnt i brosesu iaith naturiol (NLP), categoreiddio a chategoreiddio data i fesur ymdrech, emosiwn, bwriad a dadansoddiad achos sylfaenol gan ddefnyddio dulliau seiliedig ar reolau a dysgu peiriant tuag at AI.

Pam mae hyn yn bwysig? Efallai bod gan lawer o gwmnïau ddarnau a darnau o dechnoleg i ddadansoddi rhywfaint o'r data hwn ond nid oes ganddynt ateb hollgynhwysol ar waith i wir ddeall teimlad, dadansoddi pwnc, canfod thema, dwyster emosiwn neu sgôr ymdrech. Mae Clarabridge yn dadansoddi'r holl wybodaeth hon i roi golwg gyfannol o'r cwsmer. Mae Clarabridge yn helpu cwmnïau i wneud hyn mewn tair ffordd:

  1. Dadansoddiad integredig, omnichannel - Ddim mor bell yn ôl, dim ond ychydig o ffyrdd oedd gan gwsmeriaid i gyrraedd brand. Nawr, gall cwsmeriaid gyrchu brandiau ar unrhyw adeg. P'un a yw'n alwadau, e-byst, sgyrsiau, arolygon, rhyngweithio cymdeithasol, graddfeydd ac adolygiadau neu fforymau, mae gan gwmnïau lawer i'w olrhain. I sefydliadau mawr a allai fod â sawl lleoliad ledled y byd, gan gynnwys canolfannau cyswllt lluosog, mae cael mynediad at bob rhyngweithio gyda'r cwsmer yn her. Er mwyn helpu i gasglu holl adborth cwsmeriaid mewn un lle, mae Clarabridge yn cysylltu â channoedd o ffynonellau, gan gynnwys WhatsApp, Twitter, Facebook, recordiadau galwadau, e-byst a mwy.
  2. Dadansoddeg testun - NLP yw gallu rhaglen gyfrifiadurol i ddadansoddi lleferydd dynol i bennu'r iaith, lluniadau gramadegol, endidau - fel enwau, lleoedd a brandiau - allweddeiriau a geiriau sy'n gysylltiedig ag iaith mewn brawddeg. Mae NLP yn sylfaenol i ddeall data mawr gan ei fod yn darparu strwythur i lawer iawn o destun fel y gellir ei ddadansoddi ymhellach ar gyfer pynciau, themâu, tueddiadau a phatrymau geiriau eraill ar draws miliynau o ryngweithio. Mae Clarabridge yn cymryd dadansoddi data un cam ymhellach trwy ymgorffori dealltwriaeth iaith naturiol (NLU) hefyd. Mae NLU yn ceisio deall a chael ystyr o iaith ddynol. Mae technegau NLU yn archwilio geiriau, ymadroddion a chyd-destun i werthuso pynciau, teimlad, emosiwn, ymdrech a nodweddion lleferydd eraill. NLU yw'r grym y tu ôl i ddadansoddeg testun. Trwy NLU, mae cwmnïau'n ennill gwell dealltwriaeth o'r hyn y mae cwsmeriaid yn siarad amdano, gan grwpio themâu gyda'i gilydd i'w dadansoddi'n hawdd, gan arwain at wneud penderfyniadau yn gyflymach er mwyn cael y profiad gorau posibl i gwsmeriaid.
  3. Personoli - Waeth bynnag yr adran, mae Clarabridge yn ei gwneud hi'n hawdd i dimau greu dangosfyrddau wedi'u personoli, gan dynnu'r wybodaeth sydd ei hangen ar adrannau i un lleoliad er mwyn cael mynediad hawdd a mewnwelediadau cyflym. Trwy gael dangosfwrdd wedi'i bersonoli, gall adrannau ar draws y cwmni rannu mewnwelediadau a'u troi'n gamau gweithredu. Mae hyn yn bwysig gan fod cwsmeriaid yn disgwyl gweld newidiadau'n cael eu gwneud yn gyflym - nid mewn cwpl o ddiwrnodau neu fisoedd.

Ymgysylltu Clarabridge: Cyfarfod â Chwsmeriaid Lle Maent

Wrth i fwy o sianeli digidol ymddangos, mae cwsmeriaid yn disgwyl cyfathrebu amser real gyda chwmnïau. Mae'n haws dweud na gwneud hyn. Mae'n anodd cadw golwg ar sgyrsiau lluosog, ar draws sawl platfform ac weithiau asiantau lluosog.

Trwy Ymgysylltu Clarabridge, gall cwmnïau gysylltu â chwsmeriaid lle maen nhw a darparu profiadau ac ymgysylltiad gwell i gwsmeriaid trwy blatfform sgwrsio canolog. Mae'r platfform yn ffrydio sgyrsiau o amrywiaeth o sianeli cyfathrebu cydamserol ac asyncronig ar-lein gan gynnwys Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e-bost, graddfeydd ac adolygiadau, fforymau ar-lein, blogiau a mwy, gan ganiatáu i gwmnïau sgwrsio â chwsmeriaid, ymateb iddynt, ac ymgysylltu â hwy yn y sianeli y mae cwsmeriaid yn eu defnyddio mewn gwirionedd. Mae platfform canolog yn golygu y gall timau gwasanaeth weld yr holl negeseuon sy'n dod i mewn, cyrchu hanes sgwrsio am gyd-destun ac integreiddio sgyrsiau ar draws sianeli. Mae sgyrsiau yn cael eu tagio'n awtomatig gyda gwybodaeth am bwnc, ymdrech, emosiwn a mwy. Mae Clarabridge yn helpu cwmnïau i ymgysylltu'n well â chwsmeriaid mewn tair ffordd wahanol:

  1. Ymateb symlach gyda mewnflwch unedig - Gyda mynediad at gymaint o wahanol sianeli, mae'n bosibl y gallai cwsmer gysylltu â sefydliad ar fwy nag un platfform. Mae hyn yn creu her i sefydliadau olrhain y gwahanol geisiadau a sgyrsiau gan y cwsmer. Mae cael blwch derbyn unedig yn caniatáu i dimau cymorth i gwsmeriaid weld sgyrsiau yn y gorffennol yn hawdd er mwyn cael gwell dealltwriaeth o gais y cwsmer. Mae hyn hefyd yn helpu i osgoi cynhyrfu’r cwsmer ymhellach a allai fod wedi rhannu ei rwystredigaethau gydag asiant arall eisoes. Yn ogystal, gellir paratoi timau trwy gael ymatebion cyn-tun, templedi canllawiau cyhoeddi a chynlluniau argyfwng sy'n caniatáu iddynt gynllunio ar gyfer argyfyngau annisgwyl.
  2. Monitro CLG yn gyflawn - Cytundebau lefel gwasanaeth (CLG) ar waith i sicrhau ansawdd, argaeledd a chyfrifoldebau. Fodd bynnag, gall monitro CLG fod yn anodd os oes sawl asiant yn gysylltiedig, sy'n aml yn wir. Er mwyn gwella metrigau gofal cwsmer, fel yr amser trin cyfartalog (AHT) fesul achos, cyfradd datrys cyswllt cyntaf (FCR) a chyflymder ateb ar gyfartaledd, rhaid i dimau gael mynediad at yr holl wybodaeth mewn un lle a bod â dealltwriaeth glir o ba mor hir sydd gan gwsmer wedi bod yn aros. Mae nodwedd Gwylfa Clarabridge yn hysbysu timau pa mor hir y mae cwsmer wedi aros am ateb fel nad yw cynrychiolwyr yn colli eu CLGau amser ymateb.
  3. Tagio a llwybro awtomatig ar gyfer amseroedd ymateb cyflymach - Mae asiantau yn aml yn cael eu cysgodi â thasgau milwrol sy'n cymryd amser i helpu mwy o gwsmeriaid. Un o'r tasgau hyn yw tagio pynciau â llaw mewn sgyrsiau i helpu asiantau i nodi themâu allweddol. Trwy bŵer AI, nid oes rhaid i dimau dagio â llaw mwyach. Mae Clarabridge Engage yn nodi pynciau sgyrsiau cymdeithasol yn awtomatig ac mae llwybrau'n eu crybwyll i'r asiant cywir, ar yr adeg iawn. Wrth wneud hynny, gall asiantau ddeall angen y cwsmer yn gyflym ac ymateb yn gyflym neu ei gyfeirio at yr asiant gorau i drin yr achos.

Bydd y disgwyliadau o amgylch profiad y cwsmer yn parhau i gynyddu. Yn hytrach na pharhau i ddatrysiadau tameidiog gyda'i gilydd, dylai cwmnïau ddod o hyd i un ateb unedig i ddiwallu eu hanghenion.

Gofynnwch am Demo Clarabridge